客户满意服务技巧.pdf

客户满意服务技巧客户满意服务技巧 彭斌彭斌 1380713661913807136619 bpeng68@163.combpeng68@163.com 客户服务的核心概念客户服务的核心概念 效用、 需要、欲 产品 费用和 交换、交 市场 市场营销 望和需求 满足 易和关系 自我实现的需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 交易过程图交易过程图 11、高质量、耐久的设备、高质量、耐久的设备 22、符合价值的公平价格、符合价值的公平价格 33、设备的准时交货、设备的准时交货 44、良好的融资条件、良好的融资条件 55、良好的维修服务、良好的维修服务 华为公司 电信企业 出好价购买设备出好价购买设备 准时付款准时付款 良好口碑良好口碑 消费者购买心理及行为分析消费者购买心理及行为分析 产生产生 产生产生 导致导致 刺激（内外）刺激（内外） 购买需求购买需求 购买动机购买动机 购买行为购买行为 外部刺激外部刺激 消费者的黑箱消费者的黑箱 消费者特消费者特 购买决策过购买决策过 消费者反应消费者反应 营销因营销因 环境环境 征征 程程 产品选择产品选择 素“素“4P”4P” 因素因素 文化因素文化因素 确认问题确认问题 品牌选择品牌选择 产品产品 经济经济 社会因素社会因素 收集信息收集信息 经销商选择经销商选择 价格价格 技术技术 个人因素个人因素 方案评估方案评估 购买时动机购买时动机 渠道渠道 政治政治 心理因素心理因素 购买决策购买决策 购买数量购买数量 促销促销 文化文化 购买后行为购买后行为 顾客满意方程式：事先期望顾客满意方程式：事先期望————事后获得事后获得 感觉不满感觉不满 转移阵地转移阵地 事先期望事先期望事后获得事后获得 经验积累经验积累 另寻他选另寻他选 事先