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行动管理法 ——客户中心管理者的365天 2010 行业经典：兵头将尾 《行动管理法 ——客户中心管理者的365天》 作者：邢焱 字数：131千字 页数：206页 定价：38元 出版：华艺出版社 书号：ISBN 978-7-80252-061-5 书的逻辑 知识 工具 运营是感性的…… 感性故事 呼叫中心咨询服务 思维 方法 为什么叫《行动管理法》? 持续改善，只有行动才可能改善 • 《我不喜欢，但是必须》 • 《管理者的365天》 • 《知行合一的管理——客户中心管理的8项修炼》 • 《优秀是一种习惯——知行合一的客户中心管理》 • 《“行”的管理——客户中心管理者的365天》 “老邢”！ 世界最远的距离是哪里到哪里？ 人 心 ！ 世界最远的距离是哪里到哪里？ 知 行 管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于 “行”；其验证不在于逻辑，而在于成果，其唯一的 权威就是成就！ 《管理的实践》 呼叫中心的运营管理本质在于行动， 唯一的评估就是结果（指标）！ 指标管理的实质是管理行动的方向！ 游刃有余的管理者拥有的能力 • 勇于改变自己，改变自己的思维方式和行为方式 • 正确的思维方式。（正向的，积极的思维方式、有着正确 思维方法的思维方式） • 目的明确，目标意识强 • 很强的学习能力 • 良好的沟通能力 管理挫败的原因 • 不知道作为管理者该做什么 • 知道该做什么却不知道怎么去做 • 知道怎么去做，但是没有坚持 如何制订运营 目标？ 计划赶不上变化， 计划是用来给领导看的？ 目标管理 • MBO (Management by Objective) • 德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确 定每个人的工作。 • 当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转 变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对 下级进行考核、评价和奖惩。 为了共同目标而努力的人 可以有着不同的驱动力 “李宇春”是为了给父亲报仇 “巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾 “谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇 赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严 乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人 没有一个人是为了革命 但是都确确实实为了革命而献身了 SMART原则 • Specific 绩效指标必须是具体的 • Measurable 绩效指标必须是可以测量的 • Attainable 绩效指标必须是可以达到的 • Realistic 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察 • Time-based 绩效指标必须具有明确的截止期限 SMART in call center • Specific具体 通过辅导，将QA成绩提高10% • Measur