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招商人员培训手册 2011-4-26 目 录 第一章----认识商业地产----------------------------------04 第二章----招商人员基本概念------------------------------05 一、招商人员职责 二、招商状元团队的分类 三、招商人员对客户的服务内容 四、客户喜欢什么样的招商人员 五、招商人员的基本礼仪 第三章----如何掌握顾客----------------------------------13 一、如何了解顾客购买意见的信号 二、怎样接待难以接近的顾客 三、怎样对待不同的顾客 四、怎样化解顾客的疑义 五、怎样促进成交 六、什么是招商过程中六个关键时刻 第四章----如何成为一名优秀招商员------------------------23 一、怎样成为优秀的招商员 二、消费者购买心里的七个阶段 三、谈判中注意的细节 四、常见的不良招商习惯 第五章----接待技巧--------------------------------------26 一、Call me----来电接待要求 二、Visit me----来店接待要求 第六章----招商接待--------------------------------------34 一、顾客接待的八个环节 二、影响客户接待的六个因素 三、寻找商机的技巧 四、留住客户的方法 五、如何抓牢客户 第七章----跟踪客户技巧----------------------------------41 一、跟踪客户的准备 二、如何跟踪客户 第八章----促使成交技巧----------------------------------46 一、明确客户需求 二、赢得客房的信赖 三、随机应变八大技巧 四、判断客户心理障碍 五、招商员对于价格障碍的排除原则 六、成交 第一章、认识商业地产 认识商业地产 商业地产作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业，而商业地产本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、商铺招商到后期营运管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，商业地产的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返 从商业地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（建设建筑体），商业管理公司将专门负责招商（卖铺位）和营运管理。 我们所要负责的，正是其中的一个环节——招商 就是把开发商正在建造的建筑物或已建造完成的建筑物，通过广告吸引等招商方式使客户认同项目，从而把铺位或房子出租或买掉的过程。 第二章、招商人员基本概念 一、招商人员职责： ?1、公司形象代表 作为一个商业管理公司招商人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 ?2、公司经营传递者 招商人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到招商目的。 ?3、客户的购铺引导者，专业顾问 招商人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客租赁或购买铺位。 ?4、将商场推荐给客户的专家 ?招商人员必须做到三个相信： ?相信自己所代表的公司 ?相信自己所推销的能力 ?相信自己所推销的商品 首先相信自己的公司 在推销活动中招商人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。 其次相信自己 相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平 最后相信自己所推销的商品 对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实而且物超所值，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销商场的专家。 ?5、将客户意见向公司反映的媒介 ?6、客户是最好的朋友 招商人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 ?7、是市场信息的收集者 招商要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对商业地产市场敏锐的触角，这就需要招商人员对商业地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 ?8、具有创新精神、卓越表现的追求者 作为招商人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。 二、招商状元团队的分类 ? 招商状元团队分两种： ?a亲和力极强的团队 ?b占有力极强的团队 ?建立亲和力,排除陌生感 ?1客户是谁？是至上的! ?2客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源 ?3客户是公司的组成部分 ?4客户不是有求