电子商务与服务管理.pdf

第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理  1、对服务的理解  1、对服务的理解  （1）服务的含义  （1）服务的含义  服 务 是 企 业 为 了 使 客 户 感 到 满  服 务 是 企 业 为 了 使 客 户 感 到 满 意，并为了与其保 持长期友好的 意，并为了与其保 持长期友好的 互惠合作关系而建立客户忠诚的 互惠合作关系而建立客户忠诚的 一系列活动。 一系列活动。 第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理  1、对服务的理解  1、对服务的理解  （1）服务的含义  （1）服务的含义  1 ）服务是客户的一种满足感；  1 ）服务是客户的一种满足感；  2 ）服务是一系列行为的集合；  2 ）服务是一系列行为的集合；  3 ）服务是一种尊重；  3 ）服务是一种尊重；  4 ）服务是一种沟通。  4 ）服务是一种沟通。 第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理  1、对服务的理解  1、对服务的理解  （2）服务的特点  （2）服务的特点  1 ）无形性；  1 ）无形性；  2 ）不可分性；  2 ）不可分性；  3 ）不可储存性；  3 ）不可储存性；  4 ）易变性；  4 ）易变性； 5 ）易替代性。  5 ）易替代性。 第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理 2、电子商务与服务的关系 2、电子商务与服务的关系  （1）服务是电子商务的基石  （1）服务是电子商务的基石  1 ）电子商务的机遇需要靠优质的服务  1 ）电子商务的机遇需要靠优质的服务 去把握； 去把握；  2 ）客户的选择标准将会集中于服务；  2 ）客户的选择标准将会集中于服务； 第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理 2、电子商务与服务的关系 2、电子商务与服务的关系  （1）服务是电子商务的基石  （1）服务是电子商务的基石  3 ）电子化交易呼唤人性化服务；  3 ）电子化交易呼唤人性化服务；  4 ）服务是维护客户忠诚度的基本条件；  4 ）服务是维护客户忠诚度的基本条件； 5 ）服务是增强员工凝聚力的重要因素。  5 ）服务是增强员工凝聚力的重要因素。 第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理 2、电子商务与服务的关系 2、电子商务与服务的关系  （2）适应电子商务发展的服务要求  （2）适应电子商务发展的服务要求  1 ）快速响应；  1 ）快速响应；  2 ）满足个性化需求；  2 ）满足个性化需求；  3 ）独特的网站设计；  3 ）独特的网站设计；  4 ）一流的客户服务提供者。  4 ）一流的客户服务提供者。 第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理 3、改进电子商务服务的措施  3、改进电子商务服务的措施  （1）加强员工培训，重视向员工授权  （1）加强员工培训，重视向员工授权  高素质的员工必须依靠系统、全面的  高素质的员工必须依靠系统、全面的 培训； 培训；  正确的授权是在坚持“最大限度地让客  正确的授权是在坚持“最大限度地让客 户满意” 的原则下，规定员工具体的工 户满意” 的原则下，规定员工具体的工 作权限和相应的责任，保证权力的正 作权限和相应的责任，保证权力的正 确运用。 确运用。 第5章电子商务与服务管理 第5章电子商务与服务管理 3、改进电子商务服务的措施 3、改进电子商务服务的措施  （2）想方设法留住老客户  （2）想方设法留住老客户  1 ）不断提高产品和服务的质量；  1 ）不断提高产品和服务的质量；  2 ）价格优惠；  2 ）价格优惠；  3 ）感情投资；  3 ）感情投资；  4 ）优质服务。  4 ）优质服务。 第5章电子