第13章 顾客服务.pdf

第第1313章章 顾客服务顾客服务 第第1313章章 顾客服务顾客服务 第第1313章章 顾客服务顾客服务 第第1313章章 顾客服务顾客服务 学习目标学习目标 学习目标学习目标 通过本章学习通过本章学习，你应该，你应该：： 通过本章学习通过本章学习，，你应该你应该：： 1．了解顾客服务的分类，了解导购服务的基本概念， 了解退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄 存服务、广播服务的内容； 2．熟悉处理顾客投诉的方式方法； 3．掌握展示商品的技巧，推荐商品的原则等； 本章教学重点本章教学重点 本章教学重点本章教学重点 本章教学重点本章教学重点 本章教学重点本章教学重点 重点重点 重点重点 掌握顾客服务的种类，包括售前服务，售中服务， 售后服务；退换商品服务、赠品发放服务、团购服 务、寄存服务、广播服务的内容；顾客投诉主要集 中在哪些方面。 难点难点 难点难点 如何通过顾客服务建立战略优势，进而提高顾客的 忠诚度；如何向顾客展示商品，推荐商品；掌握处 理顾客投诉的技巧等。 引例引例：特色服务：特色服务— 小商店制胜之道小商店制胜之道 引例引例：：特色服务特色服务 小商店制胜之道小商店制胜之道 引例引例：特色服务：特色服务— 小商店制胜之道小商店制胜之道 引例引例：：特色服务特色服务 小商店制胜之道小商店制胜之道 特特色服务可以使小商店在激烈竞争的市场中拥有 特特 一块立足之地。许多小商店管理者非常了解顾客的期 望，但他们却认为满足顾客期望只有大企业才能做到， 对于自己的小商店来说是心有余而力不足的。不可否 认，服务项目和服务水平是受客观条件限制的，任何企 业不可能满足顾客的所有要求，有些顾客要求太高，即 使是以服务为标榜的大牌企业不管如何尽力也同样达不 到。 引例引例：特色服务：特色服务— 小商店制胜之道小商店制胜之道 引例引例：：特色服务特色服务 小商店制胜之道小商店制胜之道 引例引例：特色服务：特色服务— 小商店制胜之道小商店制胜之道 引例引例：：特色服务特色服务 小商店制胜之道小商店制胜之道 那么，小商店是否就不能获得服务优势呢？否， 小企业完全可以拥有服务方面的优势，关键在于如何 做。如果跟在大零售商后面亦步亦趋，则注定永远落 后在他人后头，只要小商店在某一方面服务创出特 色，即使规模再小，同样也能在这方面处于服务领先 地位，引人注目，在消费者心中留下深刻的印象。 13.113.1顾客服务的分类顾客服务的分类 13.113.1顾客服务的分类顾客服务的分类 13.113.1顾客服务的分类顾客服务的分类 13.113.1顾客服务的分类顾客服务的分类 13.1.1 售前服务 1）售前服务的涵义： 所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。广义的 售前服务几乎包括售中服务和售后服务以外所有商品 的经营工作。 从服务的角度讲，售前服务是一种以交流信息、沟 通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、 准确和实用。 2）常见的卖场售前服务项目： ①市场调查 ②商品信息传播 ③问讯服务 ④配套销售服务 ⑤拆整卖零服务 ⑥流动售货服务 ⑦代购服务 ⑧租赁服务 13.1.2 售中服务售中服务 售中服务售中服务 13.1.2 售中服务售中服务