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流程化·用流程优化 制度化·用制度规范 工具化·用工具执行 范例化·用范例演示 黑龙江职业学院酒店管理团队编制 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 一、培训楼 培训楼隶属我校培训学院，负责培训班的服务工作，维护培训中心教学及生活设施， 为学员提供餐饮、住宿、娱乐等配套服务，是接待型的饭店。培训中心拥有能同时容纳120 人的会议室，配置齐全的多媒体教室，研讨室，餐厅等，可同时为100 多名学员的学习和 餐饮、住宿提供服务。中心拥有住宿房间61 个，标准间内配备有线电视、上网电脑、空调、 独立卫浴，为学员的学习生活提供优良的后 保障。 1.客房分布图 2.房价 总 二、 总则 1、前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工 在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： （1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼 仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表 情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻 、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心 理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给 客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里 住宿是 种荣耀，因此愿意再次光临。 （2 ）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的 声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务 员必须掌握 两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 （3 ）行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或 克服不好的习 动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划 脚等。 （4 ）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏 捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失， 更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 （5 ）应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全 国各地或异国他乡，不同的生活习 、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营 中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能 妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方 法，处理好每件特殊的事件。 （6 ）诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这 素质在酒店经营中已显得愈加重要。 特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在 接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 （7 ）知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到 政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和 丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 （8 ）合作精神前厅的每 位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个 “舞台”，每个人都在 扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当