杭州烟草ITSM信息系统维运管理平台的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 IT 服务管理（ITSM）是信息化深入的必然产物，其主要目的在于提高 IT 服 务水平和 IT 服务支持能力。 本论文通过深入研究 IT 服务管理理论，认真分析了杭州烟草在 IT 服务管理方 面与国际国内先进水平相比存在的差距，重点研究了 ITIL（信息基础架构库）这 个国际 IT 服务管理领域公认的最佳实践标准，根据其总结的 IT 服务管理的标准流 程和管理职能，结合杭州市烟草公司信息化管理的实际情况，在吸收国际先进管 理理念和方法的基础上，提出了符合烟草行业现状的、有中国特色的 IT 服务管理 体系。 本文研究项目根据企业的实际业务流程需求分析并结合国内外 IT 服务管理的 经验总结，认真研究了 ITSM 第一阶段建设迫切需要实现的业务流程，并根据企业 信息系统管理需求建立了统一的性能监控平台，实现了对网络、主机、数据库及 应用的集中监控。 在此基础上，本项目进一步实现了包括事件管理、知识库、日常运维管理、 供应商管理等功能模块的流程设计和实现，并与监控平台实现了无缝集成。 通过本项目我们希望能把 IT 服务管理这一新兴课题研究推向一个新的高潮， 使之进一步提升烟草行业地市级烟草公司的 IT 服务管理水平。 关键词 IT 服务管理；运维管理；性能监控 Ⅱ Abstract Abstract IT Service Management (ITSM) is the inevitable outcome of IT development, the main purpose is to improve IT service levels and IT service support. This paper is basing on the research of IT service management theory. We compared the level of Changzhou tobacco comapany IT management with the advanced. And we focused on ITIL (Information Infrastructure Library，the best practice IT service management standards that are generally recognized in the world). In accordance with the summary of it’s standard processes and management function, we combined with the the conditions of this company. Basing on absorbing the international advanced management concepts and methods, we attempt to develop IT Service Management System inline with the situation of Chinese enterprises and Chinese characteristics. According to the actual business process and the summary of domestic and international ITSM experience, we established an unified monitoring platform, implemented the focused monitoring on the network, host, database and application. On