91丶企业内刊如何进行员工满意度调查.pdf

员工满意度调查员工满意度调查员工满意度调查员工满意度调查 零点研究集团零点研究集团 肖明超肖明超 2004.5.22 为什么要进行内部员工满意度研究为什么要进行内部员工满意度研究为什么要进行内部员工满意度研究为什么要进行内部员工满意度研究 有员工员工满意才有顾客顾客满意 员工：受尊重、工作有价值、 有发展有发展、有机会有机会、收入满意收入满意 但是员工的感受是个黑箱 不满意的员工都会以不同的方式不满意的员工都会以不同的方式 导致公司的各项工作事倍功半导致公司的各项工作事倍功半 以自我为中心的公司 • 以自我为中心的公司集中全 部精力来实现为公司谋利的部精力来实现为公司谋利的 内部目标, 比如削减费用,获得 利润和编制预算.我们往往称 他们他们自私,因为他们主要考虑 的是使自己满意而不是让客 户满意。令客户满意这一目 标则排在后面，甚至没有制 定这一目标（见图）。 下面是以自我为中心的公司的典型特征： • 在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到赏识，而不赏识那些提供优 质服务的职员质服务的职员。。 • 职员们的大部分精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。 •• 提升是根据职员的资历和领导者的喜好提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩而不是根据业绩。 • 职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。 • 那些影响到客户的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里作出的那些影响到客户的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里作出的，而而 且没有征求第一线职员意见就推行下去。 总是采取总是采取一些短期的些短期的、注重利润的补救办法注重利润的补救办法，而不寻求而不寻求一些长期的解决方些长期的解决方 法 以客户为中心的公司 • 以客户为中心的公司一 方面注重公司利润方面注重公司利润，另另一 方面注重更好地为客户服 务务。这样的公司知道只有这样的公司知道只有 听取客户的意见，并按照 他们的需求行事他们的需求行事，，才能获才能获 得更多的利润，占据更大 市场份额市场份额。。 （（见图见图〕〕 下面列举的是一个以客户为中心的公司所具备的特征： • 那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的赏识。 • 公司公司经理们把们把全部注意力都放在支持职员做好部注意力都放在支持职员做好工作作上，这样就可以使样就可以使 职员们集中精力满足客户的需求。 • 职位的提升是以好的服务和资历为根据的。 • 着重职员进行技术和人际交往方法的培训。 • 所有的职员都知道谁是他们的客户所有的职员都知道谁是他们的客户 〔〔外部的或内部的外部的或内部的〕〕，，而且明白他而且明白他 们怎样成为客户链中的一分子。 • 整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员那里了 解反馈回来的顾客的主要意见解反馈回来的顾客的主要意见。 • 长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。 员工满意度调查应由谁来做员工满意度调查应由谁来做员工满意度调查应由谁来做员工满意度调查应由谁来做 指标 企业自行调查 委托调查公司 问卷设计 较为主观、不够专业 客观、专业 数据收集和整理 耗费人力，不准确 专业统计软件进行，精确 员工积极性员工积极性 不高不高 较高较高 问卷真实度 不高 较高 访谈的技巧 真实度低 第三方立场，信息真实度高