策略定位影响电子券商顾客关系管理之研究.pdf

國 立 中 山 大 學 資訊管理研究所 碩士論文 指導教授：張德民 博士 策略定位影響電子券商顧客關係管理應用之研究 The Impact of Strategic Position on E-Broker’s CRM Applications 研究生：李詩欽 撰 中華民國九十年一月 致 謝 辭 在當研究生的這段期間，受到以前於理學院中所未能接觸到的管理領域上 的洗禮，這裡的學習環境更讓我的眼睛為之驚羨，此段過程中也使我學習了許多 有趣的知識，更令我在學習的路上成長許多 ，研究得以順利完成更是無限感激中 山資管所給予我的學習成長環境。 本論文得以順利完成，首先要感謝我的指導教授張德民老師多所費心教 導，老師總能在思考討論的過程中一針見血，並給予學生適當的指導與方向。更 感謝口試委員林東清主任與魏志平老師撥冗審閱學生之初稿，並於口試時提出許 多寶貴建議，讓學生受益良多。在個案訪談過程中更要感謝琬儒同學與其同事吳 嘉宏先生積極的幫忙介紹與牽線，才能使本研究得以持續不間的進行。此外，亦 要感謝在證券業服務的盧永麟、侯信守、張華寧、鄭伊宏等人在百忙中被學生多 次打擾，訪談過程中亦使學生裨益良多。 同時，對同門的世源、旭彥、昆賢、江倫、淵仲亦感謝你們在學業上以及 生活上給予許多的鼓勵與幫忙，那種為了各種有趣的事物互相提出己見與討論， 並透過各種方式與管道查證的過程，那種對人、事、物的執著，實實在在的讓我 上了一門永生難忘的課。 最後，對父母與家人更要致上最高敬意與謝忱之心，唯有你們給與我的一 切跟精神上的支持，我才能如此順利的完成碩士學位。於此，感謝所有曾經給予 我支持與鼓勵的人。 辛巳年初春 于 西子灣 碩士論文摘要 學年度：八十九學年度 學校： 國立中山大學 校院代碼：0009 系所： 資訊管理學系 系所代碼：464105 論文名稱(中) ：策略定位影響電子券商顧客關係管理應用之研究 論文名稱(英) ： The Impact of Strategic Position on E-Broker’s CRM Applications 學位類別： 碩士 語文別： 中文 學號： 8742609 研究生： 李詩欽 指導教授： 張德民 關鍵字(中) ：顧客關係管理、策略定位 關鍵字(英) ：Customer Relationship Management 、Strategic Position 摘要： 隨著市場環境從生產導向轉移到顧客為主的經營模式、資訊科技的大量運 用與網際網路的興起，使得企業開始考慮使用網路與資訊科技的幫助來達到顧客 關係的管理。同時，國內多數證券商亦開始經營以網路為主的電子交易模式，證 券商從過去只能把資源投注在少數大客戶的經營方式，也因這股風潮的帶動之 下，期望藉由資訊科技的運用，而對企業大多數的顧客做到關係的管理。 本研究乃針對國內大型電子券商與區域型電子券商，探討其各自在投入電 子交昜市場的顧客關係管理策略與顧客關係管理的應用，並利用 Wayland 和 Cole (1997) 所提出之價值羅盤分析兩家個案公司之顧客關係管理策略定位，以 及 Körner et al. (2000) 提出的評量準則來衡量兩家個案公司在顧客關係管理的 應用程度差別。 接著