酒店人必读的重房案例分析.docVIP

酒店人必读的重房案例分析 重房是酒店前台大忌，引起重房的原因也有很多，以下8个不同类别 的案例对重房现场做出了分析，希望对各位酒店人有所帮助。 如果没做过基层，就很难知道前厅尤其是前台工作的繁杂疑难，大堂 副理工作的瞬息万变。如果从基层做起，比如前台，而没有“亲自” 经历过重房的尴尬，就不知道这些惊心动魄的故事背后有怎样五花八 门、不可思议的原因。 套用一句名言，那就是，成功总有许多惊人的相似，而失败各有各的 苦衷。无疑，重房是前台及相关人员工作失败的表现，不过，暂且把 它当作成功之母吧。 案例一：虚惊一场 晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了 5个房间， 其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立 即认真调查清楚，否则，事情会很严重。 过了 10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在 开他的门，要求酒店立即解决。不一会儿，李先生到前台，要求酒店 给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。 第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到 电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确 实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不过，看上去并不是 什么可疑人物。 于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种 可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的 外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不 会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前, 酒店是不能答应赔偿的。 客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿 都不同意，就更加气愤，要求立即而见总经理。其实，是面子上过不 去。后来，又要求自己去查看监控。事己至此，不让他看，事情也不 会有进展，请示了 MOD后，同意李先乞去查看相关监控视频。 原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115岀来，可能分 配房间时，自己也记错了房号，所以开了 2105,开了 2次发现开不 了，又回到2115o因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过 来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。所以，才造成了一场有惊 无险的小闹剧。 案例二：有惊无险 客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来 到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着疑惑 烦躁的心情地来到前台，查询原因。 前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳， 该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是 618显不是有人住的。 案例三：错上加错 李先生是酒店老总预订的VIP客人，市于事前客房检查不周，没发现 空调不好。李先半入住后，致电前台并告知空调问题。AM相当重视, 当即决定给李先生换房，由于比较匆忙，也没顾得告诉前台，自己做 了一个新房间的房卡就上去了。 当AM热情地帮李先乞把行李拿到新的房间时，却发现里面已经有客 人在住。AM立即询问前台，才发觉自己没在电脑上做处理，导致前 台直接把房间卖了出去。AM很没好气地让前台无论如何尽快再找一 件房间给李先生，等下自己回来处理。 于是接到电话的新人好不容易才找了一件套房出来，想到一是VIP客 人，二来AM会来处理，就没多想，做了房卡就让礼宾送上去，当AM 和礼宾陪同李先生到达套房时，发现里面又是有人住的。无奈再次换 房。 事后一查，原来是新人业务不熟，操作较慢，在其查找房间时另一接 待已将该房卖出，而当她准备在电脑中作入住时还奇怪为什么入住不 To 案例四：说时迟，那时快 接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐 全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间 912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客 人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至 不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。 2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣 服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且 没安全感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了 一位外宾。 案例五：弄巧成拙 一位先生因为飞机晚点，到凌晨2点才到酒店入住，来到前台告知接 待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中 找到该先生的预订，于是恢复，并做入住处理。 这位先乞刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原 来，时值酒店旺季，这位先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店 就在接近凌晨的时候把这位先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住 的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办 理了入住。 案例六：没有最细心，只有更细心 领队来前台拿了 10个房间，不一会儿，