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第五章、旅行社实务操作（6学时） 第一节 旅行社外联业务 第二节 旅行社计调业务 第三节 旅行社航空票务 第四节 旅行社责任保险 第一节 旅行社外联业务 外联业务在我国旅行社业务操作中，原专指海外旅行商的业务联络工作，而与国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。 现外联业务是指旅行社与旅游客户联络并直接销售旅行社产品的业务。它包括业务联系、信息推介、业务洽谈、销售产品、达成协议等。 一、外联业务的特点 二、外联人员的职责 三、信息的来源和利用 （1）信息通报、设计产品、灵活定价； （2）预测需求、分析市场、把握趋势； （3）了解竞争、调整产品、增加吸引； （4）了解客户、洽谈业务、签订协议。 四、业务洽谈 五、签订合同 1、意向书 2、合同书 3、委托书 六、旅行社外联函电 1、电话传真 2、函电来往 （1）函电处理 阅读 办理（询价：排、算、报、填；零星委托：算报、填、复。） （2）处理函电的要求 及时办理、明确答复。 （3）函电管理 目的——备案、累积材料。 方法——建档。 按客户 按旅游团 按确认与否 第二节、 旅行社计调业务 ——广义的计调业务：包括既为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。 ——狭义的计调业务：旅行社在接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务。 一、计调工作概述 1、旅行社计调业务的发展 （1）后勤的计调业务 （2）独立的计调业务 （3）职能转换的计调业务 （4）按业务运营环节设置的采购部 2、计调业务的特点和作用 （1）特点 （2）作用 二、计调人员的职责和素质要求 1、计调人员的职责 （1）信息资料员 （2）统计员 （3）值班联络员 （4）订房业务员 （5）内勤业务员 2、计调人员的素质要求 （1）细致、认真、耐心的工作态度； （2）熟悉业务、掌握信息； （3）重要问题的处理艺术； （4）维护与相关单位的良好关系的能力； （5）严格遵守制度和规定的素质。 三、旅游服务采购 1、旅游服务采购的定义 ——旅行社通过合同或者协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及其相关部门订购服务的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游服务。 2、旅游服务采购的任务 3、旅游服务采购内容 四、计调工作流程方法 五、计调管理 1、建立广泛的采购协作网络 2、正确处理保证供应和降低成本的关系 3、正确处理集中采购与分散采购的关系 4、调整预订与退订的关系 5、计划变更的采购调整 6、加强采购合同管理 第三节、旅行社航空票务 旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或旅游者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的权利，即票证。 也可简单理解为“采购落实旅游交通票据的业务”。 一、航空客运销售代理人设立 民用航空运输销售代理人，是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理航空客运销售及其相关业务的营利性的企业。 旅行社的民航机票代售点是根据旅行社与某一航空公司的代理合同，经主管部门批准，代理指定航空公司客票的销售点。 1、航空销售代理人的类型 （1）一类航空票务代理 （2）二类航空票务代理 2、航空客运销售代理人的必备条件 （1）四个条件（组织、人员、场所与设备、资金） （2）申请经营许可证 （3）销售代理协议 （4）代售点票务人员的素质要求 二、开账与结算计划的含义与优越性 1、开账与结算计划的含义 开账与结算计划（Banking and Settlement Plan，BSP)是国际航空运输协会于1978年根据航空运输代理业的发展和需要建立的，为航空公司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系统。 2、BSP的优越性 （1）提高知名度，扩大业务范围； （2）减少航空客票种类； （3）简化结算程序； （4）自动出票系统的事业，提高服务质量； （5）增加经营收入。 三、加入BSP的程序 1、申请加入国际航协认可的代理人 2、办理经济担保，出具《不可撤消的担保函》 3、参加培训 4、运行前准备 四、航空售票操作程序 第四节、旅行社责任保险 ——旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游