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第六章 旅程责任(4学时) 通过本章的学习使学生掌握旅游事故的种类与预防，熟悉一些常见事故的预防和处理流程，了解旅游事故处理的技巧与艺术。 第一节 旅游事故的种类和预防 第二节 旅游接待中常见事故的处理 第一节 旅游事故的种类和预防 一、旅游事故的种类 1、旅游安全事故 2、旅游业务事故 ——是指由于旅行社工作人员在工作中出现的疏忽和失误所造成的事故。 分为：责任事故和非责任事故。 二、旅行社工作事故的预防 1、建立和健全规章制度 2、加强工作人员的培训 3、提高工作人员的业务能力 4、提醒注意事项 三、旅游安全事故的预防 1、旅游交通事故的预防 准备充分——不断提醒——冷静处理 2、旅游治安事故的预防 提醒注意——加强警惕——注意方式 3、饭店火灾事故的预防 了解情形——提醒旅客——检查事项 4、食物中毒事故的预防 坚持定点——提醒注意——注重质量 第二节 旅游接待中常见事故的处理 一、漏接、错接、误机（车、船）的处理（提问） 1、漏接事故的处理 2、错接事故的处理 3、误机（车、船）事故的处理 二、旅游者证件丢失的处理 1、丢失外国护照的处理 2、丢失《港澳同胞回乡证》、《台湾同胞旅行证明》的处理 3、丢失身份证的处理 4、签证遗失的处理 5、机票遗失的处理 三、旅游者丢失钱物的处理 1、旅游者钱及贵重物品丢失的处理 2、旅游者行李丢失的处理 四、旅游者走失的处理 1、游览活动中旅游者走失 2、自由活动时旅游者走失 五、旅游者患病的处理 1、旅游者患一般疾病的处理 2、旅游者身患重病的处理 3、旅游者病危时的处理 六、旅游者死亡事故处理 七、旅游安全事故的处理 八、饭店火灾事故的处理 九、旅游治安事故的处理 十、食物中毒事故的处理 十一、业务性事故的处理 1、机位不足 2、行程延误 3、住宿问题 十二、如何预防及处理交通事故 [思考题] 1、旅游事故的种类有哪些？ 2、旅行社预防旅游事故可做哪些工作？ 3、请举例说明常见的旅游接待事故及其处理程序？ * * 旅游者身心健康受到影 响；旅游者生命受到威 胁；旅游活动受到影响 轻度食物中毒、重度食物中 毒 食物变质；食物 不卫生；犯罪分 子作案 中毒事故 旅游者生命受到威胁； 旅游者财产蒙受损失； 旅游活动受到影响 饭店或旅馆失火、餐馆失 火、旅游景点失火、娱乐场 所失火、购物商店失火 有关人员疏忽大 意；犯罪分子作 案 火灾事故 旅游者财产蒙受损失； 旅游活动受到干扰；旅 游者生命受到威胁 偷窃、诈骗、骚扰、抢劫、 凶杀 各种犯罪分子作 案 治安事故 造成旅游者受伤、致残 或死亡；旅游者旅游活 动受到严重影响 飞机失事、火车失事、轮 船失事；火车相撞、翻车； 旅游者被过往车辆撞伤、死 交通工具故障 驾驶员操作失误 旅游者行为不当 交通 事故 对旅游者造成的危害 事故的种类 造成事故的原因 事故类型 经济损失在100万以上，或性 质特别严重，产生重大影响。 多名旅游者死亡 特大事故 经济损失在10万—100万（含 10万）元之间 旅游者重伤致残或死亡 重大事故 经济损失在1万—10万（含1 万）元之间 旅游者重伤 一般事故 经济损失在1万元人民币以下 旅游者轻伤 轻微事故 对旅游者财产造成伤害的程度 对旅游者人身造成伤害的程度 旅游安全事故等级 旅游安全事故等级分类 *