客户服务课件及案例分析.pptVIP

* 7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键？ * 不称职的接待员会有损公司形象，甚至于导致客户流失。 公司的每一名员工就是公司的一面镜子，代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人，第一印象会影响客户对公司的判断。甚至于会决定能否成为公司的客户。 优质客户服务的三大要素： 1、硬件：服务地点、设施、环境卫生等 2、软件：时间、流畅性、预见性等 3、人员：态度、关注、得体等 小王的这次经历，恰说明了人员的重要性， 礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。 精选案例分析 1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西