管理沟通实务课件.pptVIP

学习目标: 知识目标 了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径 掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因 掌握提问的方式、类型和应答的方式 了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则 掌握拨打和接听电话的技巧、流程 技能目标 学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧 学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧 能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题 学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力 提问与应答 提问与应答技巧 主要内容： 问话目的 问话类型 提问技巧 应答技巧 前 言 孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。是“问问题”体现并增强了孩子们的创造力；仍然是他们的“问题”有时使得我们在朋友们面前难堪。 做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，——由于“问问题”的水平不一，导致好坏不同的两种后果。 提问使倾听增加含金量——提问既可以让我们从对方的回答内容获得或印证信息，又可以从对方回答的方式、态度、情绪等方面获得或印证信息。 一、问话的目的 社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转移，就需要通过沟通来达到互动的目的，这样在交往中问话成为必不可少的日常动作。 一、问话的目的 一、问话的目的 每个人的生活规律的变化、工作岗位的进步使人们的正常交往也从简单走向繁琐，任何不需要别人帮助或者得不到别人帮助的人在现代社会都无法有很大的进步和发展。 一、问话的目的 要在信息时代充分利用信息资源就需要人们不断的相互交流，将有限的资源合理化共享、最快速传递、最大化使用来创造更大效益。 四.应答技巧 1、礼貌开场，缓和问答气氛 有些问题听起来有点刻薄，但回答者可以表扬提问者：“这个问题很有深度。”但是这种技巧也应慎用；如果回答者一开始就表扬提问者，那可能就会被人怀疑不诚实，因而要尽量使用不同的形容词或语句；“我希望有人会这样问”。 2、听清问题，快速理清思绪 有些含糊不清的问题对于问答对方都是一个陷阱。有时候回答者没有听清或理解问题前急于解释，这样结果就会答非所问，文不对题。 比如，有人问，“你认为一位员工应该在他的事业上投入多少时间？”聪明人就会回答，“你的意思是在正常工作时间之内吗？” 3、得体的举止，奠定回答的胜局 在聆听和回答问题时，得体的举止比后期回答的言语还重要。所以，适当的举止能达到回答的效果。 4、多种方法有效回答问题 （1）直接回答法。 （2）附和回答法。 （3）反问回答法。 （4）报告回答法。 （5）转嫁回答法。 （6）跳跃回答法。 案例分析一： 一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。 　　周总理肯定地说：“有！” 全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动 . 　　 分析：这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。中国解放以后封闭了内地所有的妓院，原来的妓女经过改造都已经成为自食其力的劳动者。这位记者想：问“中国有没有妓女”这个问题，你周恩来一定会说“没有”。一旦你真的这样回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说“台湾有妓女”，这个时候你总不能说“台湾不是中国的领土”。这个提问的阴毒就在这里。当然周总理一眼就看穿了他的伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理考虑问题周密细致，同时又那么快速反应，你不佩服他也难啊！  外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？ 周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”  分析：这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。  　一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?” 　　周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。 分析：什么叫自搬石头砸自己的脚？这就是一个典型事例。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。也是，想