圆满的顾客满意经营实务.pdf

圆满的顾客满意圆满的顾客满意 圆满的顾客满意圆满的顾客满意 经营实务经营实务 经营实务经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 一、前言： CS-21世纪企业经营的新护照 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 二、市场五大冲击 1、改变 2、机会 3、竞争 4 、品味 5、挑战 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 三、消费的发展趋势 1、流行 2、速率 3、精选 4 、服务 5、特别 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 四、顾客满意的内涵 1、商品 2、服务 3、印象 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 五、顾客心理学 1、无论在心理或行为上，都是由满足自己需求的角 度来思考他有关的购买行为。 2、每个顾客购买特定商品，有一定的预算，无法让 他任意挥霍。 3、顾客心中对商品的需求，都有自己主观的优先满 足顺序。 生理需求 安全需求 社会需求 自尊需求 自我实现需求 4 、于满足购买欲望与购买预算的平衡点上，做有利 自己的安排。 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 六、顾客抱怨的前提 1、判断不易 2、感受上差距 3、传递过程的疏失 4 、执行上的疏失 5、整合上的困难 6、资讯的误导 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 七、为什么顾客会产生抱怨 1、有信用才有抱怨 2、抱着“ 良药苦口” 的心理 3、“仔细聆听”是待客的基本态度 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 八、处理抱怨六项准则 1、虚心接受抱怨 2、追究原因 3、采取适当的应急措施 4 、化解不满 5、改善缺点 6、后续动作的实施 圆满的顾客满意经营实务圆满的顾客满意经营实务 圆满的顾客满意经营实务圆