物业客服目前存在的问题及挑战.doc

物业客服中心面临的问题与挑战 　一、物业服务公司和从事客户服务的员工没有正确认识和定位自己 物业管理经过20多年的发展，企业对业主服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业主服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。　　第二次全国经济普查发布的房地产企业主要数据的公报显示：2008年末，物业服务企业数量已达到58406家，比2004年增加26724家；从业人员达到250.1万人，比2004年增加106.7万人；主营业务收入达到2076.7亿元，比2004年增长了204.5%。从数据上看物业管理成为现代城市管理和房地产经营管理重要的组成部分，发展之迅速是显而易见的。物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资企业蜂拥而入、物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争在不断加剧，潜在的危机也已悄然到来。 1、物业管理公司对客户服务工作不重视。表现在两个方面：一是对客户服务中心授权不够，客户服务中心不能独立处理业户的问题；二是企业只认为接待业户的几个管理员是服务人员，没有从业户角度考虑，把服务部门作为一个独立的服务中心对待。实际上，物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方支持而以。 2、以自我为中心，观念与方法过时陈旧。客户服务中心还在以自我为中心，过时观念和方法在处理业户投诉中仍占主导地位。客服人员还只是考虑业户的简单需要，而一些隐性的、更深层次的服务需求被忽略。　 3、物业服务企业常常以为与业主（业委会）签订了委托管理合同，物业企业就和业主是平等的。业主具有物业管理权和对物业服务企业的选择权，这是物业服务公司和业户不能处于同等地位的主要原因。参与市场竞争的物业服务公司越来越多，业主导着市场，物业服务公司处于被动状态。企业如果没有特色的服务和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市场淘汰。 　二、物业服务企业普遍存在员工素质不高和服务水平低下的情况 1、员工的服务态度差　　客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业主当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。　　2、服务知识面狭窄　　从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；有些只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。　　3、技能不全、不精　　这些体现在客户服务分管不同事务的各级员工。服务中心的客服人员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。　　4、缺乏独立思考能力　　这些与物业服务公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业服务公司并未以业主为中心，以服务为导向，未结予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业主的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业户抱怨。 三、造成物业服务公司员工素质偏低，服务水平低下的原因　1、物业管理公司仍然是收容站 　　这是行业司空见惯的现象，房地产企业常常把下属物业管理公司当成自己建立关系网的平台。一方面房地产企业的关系客户很多，有政府部门、银行、建筑商、供应商等许多关联性企业，房地产企业常常无法推掉关系企业的人际应筹，于是政府官司员、银行客户、相关企业以及房地产企业内部员工等纷纷把自己的亲属或关系中的关系介绍到房地产公司，而地产公司也乐于做个顺水人情。另一方面，从房地产企业淘汰下来的员工也大多进入到物业公司，这其中包括一些物业管理公司的中高层领导。这些员工相当部分对物业管理几乎没有初步了解，素质参差不齐。滥竽充数的现象最终导致物业管理水平上不去，业户感知服务质量低下。 2、不公平感导致员工缺乏工作热情和激情 由于物业公司不少员工都是关系户，这种情况容易导致两个不良现象：一是有些员工进入物业公司，为具有一定的服务理念，而真正拥有物业管理经验、从事大量客户服务工作的员工反而工资低下，这种不公平状况导致企业员工缺乏工作热情。一是这些员工认为自己是关系户，比别人高一等，没有谁敢“炒”自己鱿鱼，因而工作懒散、对待客户不礼貌，甚至不接受批评、不服务从管理，物业公司领导是管也不是，不管也不是，最终造成整个服务中心、甚至整个物业服务公司处事的不公，其他员工因为关系户的优越性而倍感不公平和挫折感，工作没有干劲，缺乏激情。 　 3、培训乏