内部行销作为、工作满足与工作行为之研究.doc

PAGE PAGE 1 數位內容產業領導型態與工作滿足之研究:以組織承諾為干擾變數 林湘沅 龍華科技大學 工業管理系 講師 謝明德 台灣大學 國際企業管理研究所 博士班研究生 龍華科技大學 工業管理系 講師 台灣大學 國際企業管理研究所 博士班研究生 台北大學 企業管理研究所 碩士班研究生 摘要 數位內容產業可說是一個新興的產業，而其與一般服務業相似，消費者對其購買的產品認知與期望的差距直接影響滿意度的高低，然而決定服務滿意度的則是內部的顧客，這也是沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客的原因。因此，如何提高內部顧客的滿意，以促進其對工作的投入，應為數位內容業者必須深思熟慮的課題。 本研究收集台灣知識庫公司各事業群樣本，驗證領導型態與員工工作滿足的關係，本研究針對領導型態對員工工作滿足之影響是否為組織承諾所干擾進行探討與研究，並供數位學習產業參考。所填答之有效問卷，並以內部一致性分析來刪減問項及調整構面，接著則進行敘述性統計、迴歸分析。研究結果顯示，組織承諾對於主管在領導型態及員工工作滿足有具體的干擾效果。 關鍵詞：內部行銷、組織承諾、領導型態、工作滿足、數位內容產業  緒論 根據黃俊英 (2002) 對服務業的看法，認為由於服務具有無形性、不可分離性、異質性和不可儲存等特質，因此，員工與顧客互動的過程對服務的成功與否具有關鍵性的影響，同時員工的專業知識、能力與態度會是影響顧客對服務品質知覺的重要因素。然而，當顧客感受到所提供的不滿意服務時，顧客會選擇轉換其他公司的服務 (Vroman and Luchsinger，1992)，而當顧客對服務品質有正面感受時，公司可留住顧客，並帶來較高利潤 (Deshpande Farely and Webster，1993)。從另外一個角度來看，在服務行銷逐漸受到重視的是服務人員表現的優異與否，對於顧客滿意、行銷成效，乃至於企業興衰具有關鍵性之影響，傳統外部行銷只以最終顧客為行銷對象，顯然並不足以貫徹服務業的行銷活動，因此，公司本身應透過內部行銷的途徑來激勵員工，使員工具備服務意識與顧客導向，此即是內部行銷（蕭富峰，1997）。 研究動機 Greene et al., (1994) 認為服務業中，員工與顧客接觸成度最高，因此，在將產品銷售給外部顧客前，應先對身為內部顧客的員工進行銷售，只有在產品與服務取得員工認同時，才有滿意的外部顧客。 另一方面，有研究證實員工的工作獲得滿意度之後，會進而影響員工的生產力、工作士氣，且呈現正相關 (Griffin, 2000)。因此，我們可以知道有滿意的員工才會創造滿意的顧客。然而，許多成功的企業，莫不經由透過內部員工調查來了解其需要，並藉此發現員工對改善內部流程運作的意見。而且愈來愈多企業將內部員工調查視為公司人力資源管理業務的一部份。透過內部員工調查，提供一個溝通的管道，讓員工多一個機會闡述對公司的喜惡，而員工也將會明白管理階層經由正式的調查與後續的行動，採納了他們的意見。此外，透過調查讓員工有機會告知管理階層有關公司內部不足之處，以免這些缺失對公司的顧客和盈利造成損害。 研究目的 本研究主要目的為： 台灣知識庫員工的組織承諾、領導型態、工作滿意間皆有顯著相關。 將研究結果應用至實務界，作為數位學習業者經營管理之用。 研究對象 人類在21世紀的今天，已邁入了「知識」掛帥的時代，而網路對現代人而言，彷彿已經是日常生活的必需品，不論是在食、衣、住、行、育、樂各方面，網路上包羅萬象，資訊涵蓋範圍無窮無盡，然而數位學習藉由網路發揮其「any where，any time」的特性，加上其速度快，成本低，更是讓現代人將其視為下一波取代傳統面授方式，最主要的學習媒介。另因數位學習具有高度的便利性與即時性，因此數位學習產業的興衰，也是代表國家整體競爭力的高低。 我國的數位學習系統，起源於民國八十六年，因執行 HYPERLINK .tw/ \t _blank 經濟部技術處科技專案自國外技術引進在Unix環境下的線上訓練平台開始，而資策會將我國數位學習產業分為「解決方案業者」與「線上教學服務業者」兩大類。前者包含「平台/工具」、「專案服務」、「內容提供」三部分，而在主要顧客方面，「解決方案業者」以企業、政府與教育服務業者為目標顧客群，「線上教學服務業者」則以個人消費者為主。 而TKB台灣知識庫 (Taiwan Knowledge Bank) 成立於2000年5月，主要的經營方向在e-learning教學系統的研發、數位知識通路的建構與經營、各類數位學習課程的規畫與製作以及外語教育的推廣及語言能力之檢定。營業範圍涵蓋資策會對數位學習產業所作之區隔，但主要在於「專案服務」與「線上教學服務」兩者。在全球邁向數位化的年代，以「傳動知識、創造價值」為宗旨，全力開發e-Lear