调研诊断与方案规划报告.pdf

中国移动贵阳分公司 调研诊断与方案规划报告 调研诊断与方案规划报告 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 二零零九年七月 前言 贵阳移动营业厅新服务新形象工程于1月9日正式启动，并开始项目第一阶段调研诊断工 作，在贵阳移动公司领导、市场部、各区县分公司的大力支持和配合下，至2月1日，欧顾得项 目组顺利完成了各项调研工作。 本次调研采取定性与定量调研相结合进行。定性调研方式有一对一访谈、小组座谈会；定 量调研方式有外呼调查、问卷调查、暗访体验调查。 访谈/座谈调研对象包括：市公司层面：贵阳移动公司领导、市场部经理及副经理、服务 管理员；区县分公司层面：区县分公司经理、营销服务部主任、服务质量管理员、片区经理、 厅经理、营业员；客户层面：营业厅拦截用户。 外呼调研对象包括：移动用户。 问卷调研对象包括：厅经理、营业员、营业厅拦截用户。 暗访调研对象包括：移动营业厅；联通营业厅；电信营业厅。 感谢贵阳移动公司领导对项目的高度重视、贵阳移动项目小组周详的工作安排、市场部及 分公司相关人员的热情参与和积极配合！希望本项目通过大家的共同努力，取得圆满成功！ PAGE3 项目整体实施进度 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 调研诊断阶段 短木板提升阶段 标杆厅建设及推广阶段 持续提升定期回访阶段 （时间规划：1周） （时间规划：6周） （时间规划：8周） （时间规划：7.5个月） 7月9 日 7月17 日 7月20 日 5月底 12月底 项目启动 项目调研诊断工作结束 短木提升结束 标杆厅建设结束 整体工作结束 目前项目所处时间段 注：重点厅（宝山北路营业厅、新华苑营业厅）督导于1月15 日启动，预计4 月底结束 PAGE4 调研诊断模型 树根 树干 树枝 影响 影响 PAGE5 目录 a 调研工作回顾 b 调研分析诊断 c 解决方案规划 PAGE6 调研工作概述 本地调研从移动内部、用户两个层面，通过一对一访谈、小组座谈会、暗访、现场拦截、电话外呼 访问和问卷调研等形式，全面系统地进行调研诊断。 本次调研内部一对一访谈11人；区县片区经理、厅经理、营业员、营业厅拦截客户12场座谈会，共 座谈40人；电话访问客户共180份；针对厅经理、营业员、营业厅现场用户下发问卷共回收有效问卷643 份，厅经理67份，营业员179份，客户397份，并到38家营业厅进行暗访摸底：移动22家；联通9家；电信 7家。 公司领导访谈（1人） 决策层 决策层 市公司市场部经理、副经理（2人）、服务管理员（2