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咨
询
工
作
手
册
目 录
第一部分 咨询部的定位
教育咨询师的要求…………………………………………………………4
一、咨询主管的岗位说明…………………………………………………5
二、咨询前台人员的岗位说明 ………………………………………… 5
三、咨询师的岗位说明……………………………………………………5
第二部分 咨询部日常管理规定
一、目 的 …………………………………………………………………6
二、适用范围………………………………………………………………6
三、内 容 …………………………………………………………………6
1、考勤规定 ………………………………………………………………6
2、加班和调休 ……………………………………………………………6
3、环境卫生 ………………………………………………………………7
4、着 装……………………………………………………………………7
5、咨询师的汇报制度 ……………………………………………………7
6、咨询师培训和汇报制度 ………………………………………………7
第三部分 咨询部管理通道
1、日报制……………………………………………………………………8
2、周报制……………………………………………………………………8
第四部分 咨询师的工作（服务）过程
一、咨询师咨询流程图………………………………………………………9
二、电话咨询…………………………………………………………………10
1、说 明 ……………………………………………………………………10
2、电话时间 …………………………………………………………………10
3、电话目的 …………………………………………………………………10
4、要 求 ……………………………………………………………………10
5、注 意 ……………………………………………………………………10
6、准 备 ……………………………………………………………………11
7、咨询过程 …………………………………………………………………11
三、现场（面谈）咨询………………………………………………………12
1、咨询目的 …………………………………………………………………12
2、咨询时间 …………………………………………………………………12
3、咨询风格 …………………………………………………………………13
4、咨询态度 …………………………………………………………………13
5、咨询过程 …………………………………………………………………14
6、课时的设计 ………………………………………………………………14
7、费用说明 …………………………………………………………………15
四、签订协议 ……………………………………………………………………… 17
五、缴 费…………………………………………………………………………… 17
六、关注排课………………………………………………………………………… 18
1、说 明 …………………………………………………………………… 18
2、排课关注……………………………………………………………………18
七、回访及后期维护 …………………………………………………………18
1、经常回访……………………………………………………………………18
2、配合后期维护………………………………………………………………19
第五部分 咨询师与教务（班主任）的工作交接…………………………………19
第六部分 疑难问题解答和相关技巧
一、疑难问题解答………………………………………………………………20
二、相关小技巧…………………………………………………………………22
（一）如何促使客户作出最后决定……………………………………………22
（二）把握促成签单的“闪光点”……………………………………………24
（三）“逼单”小技巧…………………………………………………………25
咨询工作手册
（草稿版）
第一部分 咨询部的定位
◎ 清大世纪教育是先进教学理念的传播者
◎ 清大世纪教育是综合实力及市场定位的展示窗口
◎ 清大世纪教育是整体业务流程的排头兵
◎教育咨询师要求：
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的
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