销售部——CS标准流程及考核事项.pdf

销 售 部 销 售 部 CS标准流程及考核事项 目 录 目 录 提高CS，使企业可持续发展 提高CS，使企业可持续发展  销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与 客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持 续发展。 CS活动量与销售业绩成正比 提高CS，使企业可持续发展 销售人员的重要性 销售人员的重要性  顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人 员和服务人员的信赖也是至关重要 商品的魅力 对销售和服务 购买商品 人员的信赖 销售人员的基本素质和工作面貌 ②双手按箭头方向 做“拉”的动作，一 ①把手举 边想象笑的形象， 到脸前 一边使嘴笑起来。 ②一边上提， 一边使嘴充满 ①把手指放在 笑意。 嘴角并向脸 的上方轻轻上 提： 5 一 PDCA的循环方法 1、专业化的外观 2、专业化的态度 3、专业化的商品知识 4、专业化的销售技术 谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？ 专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。 1、专业化的外观 良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可 以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户 产生信赖感。 1）保持清洁、适度、冷静 2）身着合适的服装，可以给客户信赖感 3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记 4）名片要求随身携带 视线  说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝 视，以免对方拘束。  不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。  与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。 肢体语言  站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。  仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时 应该两膝并拢。  避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人 不耐烦的感觉。 指向对方时  用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。 8 2、专业化的态度 • 提供良好的服务可以提高商品的价值 1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户 2）销售人员应该尽量满足客户的要求 3）要站在客户的立场来考虑 3、专业商品知识 要了解单纯的商品知识以上的知识 • 各