如何有效培训酒店员工 (2).pptVIP

如何有效培训酒店员工 ——酒店员工培训实用方法与技巧 主讲人：刘正华 请问：这个世界上最重要的人是谁？ 最重要的事是什么事？ 最重要的时间是什么时候？ 现在我眼前的人 现在我要做的事 此时此刻 ——托尔斯泰（俄国） 古时候有一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师还是十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还要倒呢？” 禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“ 空杯心态”的故事哲理。它最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西，它告诉我们一个道理：做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多的学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，虚心学习, 而不能骄傲自满。 放空的越多，得到的越多 ——空杯心态 请问您在培训员工的过程中的主要困难是什么？？ 2013酒店员工培训现状调查 我们可以怎么做？ 三、分析：培训师与培训计划 培训师应该是什么样的？ 课堂案例 如果现在您将对40名酒店一线员工进行对客沟通技巧的培训，您培训的目标是什么？您将培训哪些内容？用什么方式？ 先来看一个小游戏 想象你现在正在一个餐厅里，要向服务员点两道菜，请把菜名写下来。 请一人使用你的身体语言告诉其他人你想点的两道菜 手臂的动作 手势 面部表情 其他人需按照要求将所点的菜写下来 不许说一句话 不许发出声音 讨论: 你刚才描述的跟你想要的东西有多接近? 在理解方面遇到了什么样的障碍？ 聆听 据研究,人际沟通有: 10%靠语言表达 培训类型种种 （一）接受培训的时间与任职的关系分： 1、岗前培训：入职培训、上岗培训、转岗培训 2、在岗培训：成本低、转化快、精力容易被分散 3、脱产培训：精力易集中、工作损失、费用高 培训类型种种 （二）培训时间的长短：长期培训、短期培训 1、长期培训：未来导向、综合性、脱产、旨在提高综合素质、学历、管理能力和业务水平 2、短期培训：即时导向、针对性、近期效果 培训类型种种 （三）培训对象上分：初级培训、中级培训、高级培训(不同管理者应有的管理技能:) 培训类型种种 (四)培训的内容分:知识培训、技能培训、观念培训、心理培训、思维培训 1、知识培训：多知、快知 2、技能培训：会、快 3、观念培训：适（内外部环境、组织、质量观、用人机制） 4、心理培训：调节心态、超越自我、发挥潜能 5、思维培训：优化思维模式、新视角分析解决问题 M酒店的培训种类.doc 培训方法 (一）呈现式培训方法： 1、培训者将知识和技能直接和单向地向受训者传授的培训方法。 2、特点是：节约时间、单位时间内信息量大；缺点是单向交流、被动、不符合成人的学习法则。 3、两种类型：讲授法和视听法 二、培训方法 （二）参与式培训方法： 1、受训者积极参加培训活动，从亲身体验中获得知识技能和正确的行为方式的培训 方法。 2、包括： 公文处理法 角色扮演法 行为模仿法 工作轮换法 案例分析法 培训方法 （三）现代培训方法 1、借助现代信息传递技术进行培训。 2、包括： 电子化培训：借助计算机和其他支持性资源进行 自助培训：借助培训光盘、软件进行(不等于看录像写观后感） 拓展训练：利用自然资源和精心设计的活动进行 游戏举例：同舟共济 目标：让所有成员站在同一张报纸上！ （每组3人） 解决问题思路要突破限制，敢于尝试，大胆想象，并且善于实践每个成员的建议，排除不可行的方案，发扬团结协作的精神！ 下面请看 饭店员工培训计划 培训需求分析：方法 参与需求分析的主体：人力部、员工本人、相关同事、上级、专家、客户等 （一）观察员工的工作表现 （二）错误分析法。错误分析法是指分析工作职位上可能产生的错误以及产生错误的原因、后果的一种方法。 （三）与员工及其直接管理人员面谈 （四）通过问卷和量表了解员工技能上的差距 （五）定期的绩效评估 培训需求＝应然－实然 确立培训目标 三个目标： 1、掌握技能 2、具备知识 3、转变态度 确立目标时应注意的问题 1、培训目标要和组织长远目标相吻合； 2、每一次培训的目标不要太多； 3、培训目标应具体，操作性强； 4、培训目标应切合实际，具有可行性； 5、培训目标应有一定的难度，具有激励作用。 （三）制定培训计划 培训目标：希