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ITIL流程设计方法
长河
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职能管理和流程管理
职能是执行一个或多个流程或活动的一组人员及其所使用的工具
流程是用于实现特定目标的一系列有组织的活动,它获得一个或多个定
义的输入,然后将他们变成定义的输出
1 “支离”的岗位活动: 2 通过流程进行整合:
Process A Process D
Process C Process E
Process B Process n..
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过程管理和结果管理
结果导向的管理方式
行为和结果之间可以一一对应
结果可观测,可计量,或者值得计量
可接受风险较高(输得起)
过程(流程)导向的管理方式
无法直接通过结果约束到行为时需要过程管理
从结果进行考核效率不高,或者效果不佳时
过程比较复杂,团队协作
可接受风险较低
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流程模型
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3 ITIL先锋论坛,汇聚IT服务管理大师们的力量
流程管理的本质
用过程管理结果,讲究水到渠成、瓜熟蒂落
过程质量决定结果质量。在IT服务交付中,过程质量不好,
而结果质量好,是侥幸;过程质量好,而结果质量不好,是
意外。
用流程驱动人,让二流的工程师发挥出一流的水平。每个IT
工程师都好比是一颗珍珠,而有效的流程就好比是一根华丽
的绳子,可以将单个的珍珠串成珍珠项链,缺少了这根绳子,
就只能是一盘散沙
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三种类型的IT运维管理流程
计划性驱动流程Operation Management
知识库维护管理流程
日常运维管理流程
ITIL Service Support
非计划性事件驱动流程 ( 模组,被动式管理)
/
事件 问题管理
变更管理
发布管理
ITIL Service Delivery
目标导向的管理流程 (
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