广州丰田汽车有限公司-七步法业务流程.pdf

七步法业务流程七步法业务流程 目 标 七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 七七 步步 法法法法 STEPSTEP -- 1.1. 预约 目的目的  预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的 流量, 这样服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。 预约流程的前提条件预约流程的前提条件  控制客户数量防止拥塞  分派足够的时间去清楚地了解客户的需求  客户到达前确认零件情况  监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间(工时)  有效处理“随到”和返修客户  在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)  跟进所有失约客户并重新安排预约  利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)  弹性预测未来预约(预测一星期的某天或某些天来客最多，一天之内的 哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息） 平准化平准化HeijunkaHeijunka工作负荷 安排客户预约时间 好的预约系统可以实 分配工作在每个修理技 现平滑的工作流 术员上 与零件部信息同步 销售店售后服务唯一能销售的产销售店售后服务唯一能销售的产销售店售后服务唯一能销售的产销售店售后服务唯一能销售的产 品是工时品是工时!!!! 时间桶概念时间桶概念 随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时 可预约工时 可使用工时计算方法可使用工时计算方法 例: 全部可使用工时 = 技术员数量x 每日工作时间x 生产率 = 10 技术员x 8 小时x 100% == 8080小时小时 可以使用的预约时间*(80% 预约率) = 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时 *Note: 20%预留量为carry-overs （滞留客户）, 非预约客户 额外工作 Technicians Total Appt. Total Hours Hours Hours Name 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left Darma 8 5 3 Fayez 8 4 4 Jenkins 8 3.5 4.5 Joe 8 2 6 Osnil