顾客关系管理应用技术.pdf

顧客關係管理應用技術 顧客關係管理應用技術  顧客關係管理使用到的技術，除硬體通訊技術外，就 軟體資訊系統的角度視之，可分為： – 管理資訊系統 – 資料採礦等軟式運算技術  本章簡要說明這些與顧客關係管理有關的應用技術  詳細之技術介紹請參考技術篇 2 第一節 管理資訊系統種類  近年來隨著網路普及，資訊科技愈來愈進步， 促使許多資訊系統與技術推陳出新，加上資訊 科技(Information Technology, IT)產品與服務 的需求日益增加，帶動全球經濟成長  資訊技術產業涵蓋範圍非常廣泛，幾乎己涵蓋 了所有產業，如公用事業、資訊產業、金融保 險、運輸、醫療、零售等，其實就連與我們切 身相關的國防也需依靠IT盡一份力  目前學界迄今對它尚無一致的定義，有人稱之 為資訊系統(Information System)，亦有人稱 之為通訊技術(Communication Technology)  不論它的定義為何，都與我們生活有密切關聯 資訊技術應用發展階段  第一階段為1980年之前，資訊產業多由大型主機系統主 導，市場領導者是大家耳熟能詳的IBM公司  第二階段為1981~2000年，這時期可說是個人電腦的天 下，而這時的主導廠商是微軟及英特爾  第三階段為2000~2005年，在這五年期間，網際網路成了 資訊產業的主要發展空間，其市場的領導者是目前生活在 我們周遭環境的AOL 、NOKIA  第四階段為2005年之後，豐富網路內容成為企業發展的重 點  不論是在哪個階段，使用人數與產值均約略呈十倍數成長 4 資訊技術應用  隨著資訊技術快速進步，促使電腦功能也大大 地提升不少，且價格亦逐漸下跌，使電腦的使 用率更加地普及  電腦普及使用亦使得電腦通訊網路不斷地迅速 擴張，不僅是企業內部的電腦作業已由網路整 合，網際網路也以驚人的速度不斷地連線擴 大，帶動整個經濟社會的運作效率提升，對企 業的重要性亦日益增加  部門管理者都需熟悉資訊技術管理的相關議題  管理者對企業內資訊系統架構的管理、軟體的 選擇、及資訊系統的發展管理與執行也有較深 入瞭解，如此才能利用資訊技術以提昇生產力 與競爭力 5 企業使用的資訊系統  交易處理系統(TPS) – 幫助企業處理日常的進貨、出貨、庫存以及公 司內部之人事資料與財務資料 – 快速的服務顧客並且記錄與顧客交易後的資料 – 應用於提款卡於各地的自動提款機上提款，利 用電腦自動記錄個人的提款資料，以達迅速服 務顧客並兼顧交易安全 6 企業使用的資訊系統(續)  管理資訊系統(MIS) – Gordon B. Davis 曾對管理資訊系統(MIS)下定義， 他認為『MIS 是一人機整合系統，提供資訊以支 援組織的例行作業、管理與決策活動，可用到電 腦硬體、電腦軟體、人工作業程序、模式、以及 資料庫』 – 利用MIS 提供結構性決策支援。例如：當公司庫 存不足時，向供應商進貨，或者是當庫存太多時 停止進貨，都可說是結構性決策，它亦可稱為程