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欧珀莱顾客关系管理 研讨会 Aupres CRM Workshop 今天的议题 • 顾客关系管理是…… • 落差分析与CRM目标设定 • 将CRM落实到专柜 • 顾客体验与关键时刻(MoT)管理 • 市场活动规划与衡量 • 竞争对手CRM活动检视 顾客关系管理是… … • 关于人和人的体验 … • 顾客关系管理(Customer Relationship Management) 是企业运用与顾客接触的信息，深入了解消费者，以确 保提供最适当产品、服务与价格在最适当的地点、最适 当的时间、最适当的渠道来满足最终顾客的需求 ，建立 忠诚度 ，以降低整体管理及系统成本，以提升企业的市 场竞争力及利润。 顾客关系管理不仅仅是会员俱乐部 2. 找到可能 1. 建立品 如何让消费者产生兴趣 买的潜在顾客 3. 鼓励成 牌形象 为新顾客 如何获取潜在消费者 我最好的顾客 如何了解有价值的顾客, 把握 如何从竞争对手中争取 在那里? 长得 交叉销售及升级销售的机会 到目标消费者 什么样子? 4.买更多 5. 更满意 在我们高价值顾客开始 被其它品牌吸引的时候, 如何提供有价值的服务 如何搜集更多的顾客资 来挽留他/她们 料, 更精准地与顾客沟 通 6.用更久 如何了解有价值的顾客,提供他(她) 7.防止流失 们需要的服务, 提升对品牌的偏好及 用量, 能妥善解决发生的问题, 维持 其对品牌的忠诚度 你所看得见与看不见的CRM 顾客关系管理就像冰山一样 — 你所看得见的是海面上的 20%，看不见的80%藏在海面以 下。 没有下面的80%，上面的20%亦将 不复存在。 而海面下的部分越大，就会提供 更多看得见的支持。 你所看得见与看不见的CRM 市场传播 市场活动管理 会员活动 顾客体验管理