ch09 顾客满意战略.pdf

第9章 顾客满意战略 本章主要内容 •概述 •从PIMS理论到CS理论 •顾客满意与顾客忠诚 •顾客满意度调查 •顾客让渡价值 9.1 概述  CS（Customer Satisfaction ）的含义 • 指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果 （或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉 状态。  CS营销战略 • 把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功 能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系 统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客 满意。 9.2 从PIMS到CS理论  PIMS理论 • 在竞争的市场上，企业欲立于不败之地，必须以“顾客永 远是对的”作为理念，通过大力的促销（主要是依靠大量 的广告投入）来争夺顾客，从而实现企业扩张市场份额的 战略目标。  CS理论 • 市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与 “忠诚”已经成为决定利润的主要因素。  CS理论替代PIMS理论的原因 • 留住老顾客（Retention） • 销售相关新产品和新服务（Related Sales） • 用户宣传（