顾客满意与抱怨处理.pdf

顧客滿意與抱怨處理 李良達 希望森林網站總監 2010/9/3 櫃檯服務人員研習會 1 討 論 題 綱 顧客服務的基本概念 服務如何使顧客滿意 能使顧客滿意的流程 能使顧客滿意的關鍵 顧客抱怨的原因分析 處理顧客抱怨的方式 處理顧客抱怨的制度 2010/9/3 櫃檯服務人員研習會 2 [一]顧客服務的基本概念 什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待 自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務 2010/9/3 櫃檯服務人員研習會 3 [一]顧客服務的基本概念 如何提供好的服務 從提供服務的“人”著手,人對了, 服務的品質就對了. 先使服務人員有正確的觀念 使服務人員都能與世無爭 使服務人員看過程重於結果 使服務人員知道服務是自畫像 2010/9/3 櫃檯服務人員研習會 4 [二]服務如何使顧客滿意 顧客導向:最好的服務是要“合 乎買方的需求” ,換句話說就是 要追求“顧客滿意” . 顧客導向在製造業應重視的是產 品的品質,在服務業應該重視的 是服務的流程. 而不論是製造業或服務業,尤應 重視的是售後的服務. 2010/9/3 櫃檯服務人員研習會 5 [二]服務如何使顧客滿意 全員參與: 站在第一線的人員最知道顧客的需求 與感受,所以服務要想做到顧客滿意, 就要多聽聽第一線服務人員的意見. 但是第一線的服務人員也不能自以為 自己有多了不起,所有的服務也是要 第二線人員與主管的配搭才能成功, 所以第一線的人員也要尊重第二線人 員的意見. 2010/9/3 櫃檯服務人員研習會 6 [二]服務如何使顧客滿意 注重流程: Strategies and technologies only