总台操作流程-火警电话操作流程资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 XXX酒店 前厅部 火警电话操作流程 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 （1）面带微笑 （2）先拿话筒，再按键 （3）右手拿笔，左手握话筒 （4）坐正身子 ·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。” ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬顿挫 2、记下细节 （1）记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况 · “XX温感报警，好的，谢谢。” ·“您好，请问您哪位？” ·同事之间也应注意礼貌 3、通知大堂副理 （1）用内部手机联系AM告知情况 ? “您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。” ?有时间观念 4、确认是真的发生火灾 （1）通知保安部经理，值班经理 ，出事部门经理，工程部经理， 总经理及其它相关人员 （2）总机进入紧急状态坚守岗位 ·“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。” ?切记总机不可自做主张拨打119 5、安抚客人 （1）保持冷静 （2）向客人说明情况 ? “您好，请保持冷静，我们正在调查处理。当您收到疏散通知时，请走最近的消防通道