总台操作流程-转接非保密住店客人的电话资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 XXX酒店 前厅部 转接非保密住店客人的电话 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 （1）面带微笑 （2）先拿话筒，再按键 （3）右手拿笔，左手握话筒 （4）坐正身子 Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。” ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬顿挫 2、与客人交谈 （1）问清住店客人的姓名 （2）核对电脑 ? “您好！请问房间客人贵姓？”?“Goodmorning/afternoon/evening .May I know the guest name？” ? 客人说姓名时 要问清楚，如“胡、吴”等 3、转接电话 （1）让客人听音乐 （2）转进客人房间 ? “请稍等，正在为您转接。” “Hold on please.I will connect for you。” ?声音甜美 ·使用假音 4、电话占线 （1）向来电者说明情况 （2）征询来电者的意见 ①选择等待 ②稍后拨打 ? “不好意思，电话占线，客人正在通话当中/I’m sorry .The