顾客价值与供应链管理.pdf

顧客價值與供應鏈管理顧客價值與供應鏈管理 Customer Value and Supply Chain ManagementCustomer Value and Supply Chain ManagementCustomer Value and Supply Chain ManagementCustomer Value and Supply Chain Management 個案研討個案研討 ：：戴爾的直銷商業模式戴爾的直銷商業模式 10.110.1 簡介簡介 .2222 顧客價值的構面顧客價值的構面顧客價值的構面顧客價值的構面 10.310.3 策略性定價策略性定價 10.410.4 顧客價值的評量顧客價值的評量 .5555 資訊科技與顧客價值資訊科技與顧客價值資訊科技與顧客價值資訊科技與顧客價值 .1111 簡介簡介簡介簡介  在今日顧客導向的市場，重要的將不再是產品在今日顧客導向的市場，重要的將不再是產品 或服務本身或服務本身或服務本身或服務本身 ，，而是顧客與公司接觸時所感受到而是顧客與公司接觸時所感受到而是顧客與公司接觸時所感受到而是顧客與公司接觸時所感受到 的價值。的價值。  公司評量其產品或服務品質的方法：公司評量其產品或服務品質的方法： 內部品質保證內部品質保證→→顧客滿意度顧客滿意度→→顧客價值顧客價值  顧客價值的重心，更近一步著重建立一些因素，顧客價值的重心，更近一步著重建立一些因素， 讓顧客選擇我們的產品讓顧客選擇我們的產品讓顧客選擇我們的產品讓顧客選擇我們的產品 ，，而非其他公司的而非其他公司的而非其他公司的而非其他公司的 ；；；；並並並並 將包括產品、服務，與塑造公司產品和形象的將包括產品、服務，與塑造公司產品和形象的 無形因素整體納入考量無形因素整體納入考量無形因素整體納入考量無形因素整體納入考量 。。 .1111 簡介簡介簡介簡介  供應鏈管理可以大量地降低成本，也影供應鏈管理可以大量地降低成本，也影 響極重要的顧客價值響極重要的顧客價值響極重要的顧客價值響極重要的顧客價值——價格價格價格價格 。。  顧客價值驅動了供應鏈中的變化和改顧客價值驅動了供應鏈中的變化和改 善善——有些力量來自於苛求的顧客、競爭有些力量來自於苛求的顧客、競爭 者的活動者的活動 、、其它則來自於為獲取競爭優其它則來自於為獲取競爭優 勢的活動。勢的活動。  此外此外此外此外 ，，大製造商大製造商大製造商大製造商 、、配銷商配銷商配銷商配銷商 、、或零售商提或零售商提或零售商提或零售商提 出某些要求給供應商，而促使供應商去出某些要求給供應商，而促使供應商去 採用符合這些要求的供應鏈採用符合這些要求的供應鏈採用符合這些要求的供應鏈採用符合這些要求的供應鏈 。。 .2222 顧客價值的構面顧客價值的構面顧客價值的構面顧客價值的構面 依顧客的知覺可分為以下數個構面：依顧客的知覺可分為以下數個構面：  對顧客要求的遵循對顧客要求的遵循  產品選擇產品選擇產品選擇產品選擇  價格與品牌價格與品牌  加值服務加值服務  關係與經驗關係與經驗關係與經驗關係與經驗 .1 遵循顧客要求遵循顧客要求遵循顧客要求遵循顧客要求  藉由創造供應力與產品選擇，來滿足顧客的需藉由創造供應力與產品選擇，來滿足顧客的需 要與要求的能力要與要求的能力要與要求的能力要與要求的能力 ，，，，稱之為稱之為稱之為稱之為供應鏈的供應鏈的供應鏈的供應鏈的市場調節市場調節市場調節市場調節 (Market Mediation)(Market Mediation)功能功能 。。  如果產品的需求是可以預測的如果產品的需求是可以預測的如果產品的需求是可以預測的如果產品的需求是可以預測的 ，，就像就像就像就像功能性產功能性產功能性產功能性產 品品(functional items(functional items))如尿布、湯、或牛奶，市如尿布、湯、或牛奶，市 場調節將不是一個主要的議題場調節將不是一個主要的議題 。。  顧客入口（顧客入口（customer accesscustomer access））指的是讓顧客指的是讓顧客 可以很容易找到並購買公司產品的能力，如麥可以很容易找到並購買公司產品的能力，如麥 當勞當勞當勞當勞、、星巴克