顾客满意与产品满意.pdf

顧客客滿意 詹翔詹翔翔霖翔霖 主要經主要經經歷經歷 ▪ 大陸陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 廣東東藥學院講座教授 ▪ 文化化大學國企系兼任教授 ▪ 大葉大葉葉大學企管葉大學企管 、休管系副教授休管系副教授 ▪ 實踐踐大學國企系副教授 ▪▪ 高苑高苑苑科技大學企管系助理教授苑科技大學企管系助理教授 ▪ 中國國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 實和實和和聯合醫院副院長和聯合醫院副院長 現職 • 行政院行政院中小企業處中小企業處創業諮詢輔導顧問創業諮詢輔導顧問問問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧顧問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 • 日本產經協會MTP講師 現代顧現代顧顧客顧客 狩野模型Kano model 為什麼產品升級了為什麼產品升級了 ，，顧顧顧客卻沒有更滿意顧客卻沒有更滿意 ？？撰撰 文文 張張張玉琦張玉琦 過去的品質理論認為過去的品質理論認為 ，只要產只要產產品品質不斷提升產品品質不斷提升 ，顧客滿意顧客滿意 度也會隨之提高 。狩野打破了了這種線性思維 ，以滿意度 （（ 顧客的主觀感受）和功能（產產品的客觀機能 ）為兩條軸線 ，，畫出了二維平面畫出了二維平面 ，，列舉出以列舉出以以下以下44種品質要素種品質要素 ：： 只要努力提升產品品質只要努力提升產品品質 ，顧客顧客客滿意度就會上升客滿意度就會上升 ？日本品管日本品管 大師狩野紀昭 （（Noriaki Kanoo ））於 1984年提出 「二維品質 模式」，也稱為「狩野模型 」」 （Kano model ），藉由劃分 產品品質的層次產品品質的層次 ，逐一分析產逐一分析產產品功能與顧客滿意度之間的產品功能與顧客滿意度之間的 相關性，從而找出能夠有效提提高顧客滿意度的功能 ，據以 排定產品功能改善的優先順序排定產品功能改善的優先順序序序 。 1.無差異品質無差異品質 （indifference ）） ：顧客不敏感顧客不敏感 、不重視的品不重視的品 質 。 就算產品功能再強就算產品功能再強 、服務再好服務再好好好 ，顧客滿意度也不會提高顧客滿意度也不會提高 。 例如，購買手機贈送3個月來來電答鈴 覺得賺到，不提供也無所謂 。。 2.一維品質一維品質 （one-dimensionaal ）：與顧客滿意度呈現線性與顧客滿意度呈現線性 關係的品質要素 。 品質愈好品質愈好 ，顧客滿意度愈高顧客滿意度愈高 ；；品質下滑品質下滑 ，顧客也會給予負顧客也會給予負 面評價。舉例來說，餐點加量量不加價 ，顧客滿意度提升； 產品容量少於標示則會引起不不滿 。回到手機的例子，如果 手機做得愈輕薄手機做得愈輕薄 ，就會愈受歡就會愈受歡歡迎歡迎 ，但如果變厚但如果變厚 ，顧客滿意顧客滿意 就會下滑。 3.魅力品質魅力品質 （attractive ）：顧顧顧客意想不到且創造高度滿意顧客意想不到且創造高度滿意 度的品質要素 。 此要素還不存在時此要素還不存在時 ，顧客並不顧客並不不會意識到不會意識到 ，但是當品質一提但是當品質一提 升，顧客滿意度就 會大幅提高高 。比如，在iPhone推出前， 消費者並不期望智慧型手機具具備觸控面板 ，但是一推出後 ，顧客就深受觸控功能吸引顧客就深受觸控功能吸引 。。 4.必要條件品質必要條件品質 （must-be ） ：產品一定要具備的功能產品一定要具備的功能 。 這是顧客對產品的基本要求 ，，功能充足時，顧客覺得理所 當然當然 ，但是品質不佳時但是品質不佳時 ，滿意滿意意度就會大幅滑落意度就會大幅滑落 。比方說比方說 ， 手機一定要具備通話功能和好好的通訊品質 ，如果收訊很差 ，顧客就會非常不滿，或是現現在大家都習慣觸控手機 ，如 果你