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万科上海区域 销售服务神秘顾客体验研究报告 2008年第3季度 2008年10月 报告提纲 1 研究说明  研究目的与内容  操作流程  样本分布 2 总体得分评价 3 流程细项分析 4 现状分析与行动建议 2 2 研究目的与内容  研究目的 a) 根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 b) 通过暗访了解上海区域各公司销售服务表现 c) 通过数据的分析，对服务流程和标准提出改进建议  研究内容 考察购房流程的各个服务节点： a) 硬件设施：展厅环境、背景音乐、标识牌等 b) 人员基本素质：礼貌、耐心、外在形象和服务用语统一等 c) 人员专业能力：介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3 3 神秘顾客操作流程及选择标准 1 2 3 4 5 筛选神秘顾客 培训神秘顾客 神秘顾客拜访 神秘顾客评价 分析和反馈  符合目标顾客特征  神秘拜访的要求  现场体验：接待—  根据现场体验评价  对神秘顾客的评价  对将拜访的发展商  神秘拜访的步骤 —沙盘说明——示  以问卷为依托评分 进行数据处理 范区体验——疑问 和项目的偏好一致  拜访后评估的说明 解答等各个环节  深度对比分析不同  事先不批漏委托发 楼盘神秘顾客的体  约定拜访时间和地  按照要求关注各个 展商的品牌 验，撰写报告 点、回收问卷时间 细节 神秘顾客选择标准 神秘顾客选择标准  所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作  过去半年内没有接受过市场调查机构的访问  所有合格被访者均为家中此次购房的决策者或参与决策者  被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强  被选中的被访者需符合量化调查中的典型顾客特征  被选中踩盘的被访者对所拜访的地产商品牌偏好一致 4 4 样本分布 城市 楼盘 7月份 8月份 9月份 城市 楼盘 7月份 8月份 9月份 白马花园（公寓） 1 2 2 本岸