成为顾客与公司的桥梁——一线人员的客诉处理技巧.pdf

成为顾客与公司的桥梁 一线人员的客诉处理技巧 关于投诉的真与假 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好 的水准。 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。  虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾 客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们 的产品或服务。 我们不应让顾客容易投诉。 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 想想这些统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时：  4% 会告诉你  96% 默默离去  其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门  3% 搬家  5% 和其他同业有交情  9% 价钱过高  14% 产品品质不佳  68% 服务不周 想想这些统计结果（二）  恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意  的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 你认为顾客为什么会不满？ 顾客感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视 他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们 的问题。 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。  “绝对不可能的”  懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。  尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。  专心于顾客所关心的事情。  面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。  减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。  与对方对视时眼神很自信。  耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。  让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。  不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。  不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记 住：顾客不是对你个