郑州红星美凯龙家居卖场顾客满意度研究报告.pdf

郑州红星美凯龙家居卖场 顾客满意度研究报告 集团顾客满意度检查部 朱浩 2008年1月 目 录 2 1、研究背景 红星美凯龙自1986年创业以来，不断发展壮大，目前已成为中国家居业的第 一品牌，随着企业的发展，顾客满意度的重要性日益凸现。那么如何量化衡 量各个商场的顾客满意度？又如何通过客户的反馈逐步改善服务短板,从而 得到更多客户的认可? 2、研究目的 1）了解目前顾客对郑州红星美凯龙家居卖场的满意度状况，得出满意度分值； 2 ）了解影响红星美凯龙顾客满意度的各个短板； 3 ）了解顾客的需求和建议； 4 ）了解主要竞争对手的满意度状况，学其所长，避其所短； 5 ）在以上基础制定出提高顾客满意度的改进措施和建议。 6 ）其他（诸如营销、企划和商品等） 3 3、客户满意度研究模型 卖场的目标 增加收入及回报、维持卖场的核心竞争力 与顾客的关系 忠诚度 很强/较强/ 中性/较弱/很弱 如何将满意度转化为顾客的忠诚度？ 转化因素 与竞争对手各层面的感知比较是 形成顾客忠诚的根本因素 满意度 与竞争对手的感知相比较 *** *** *** *** 顾客满意度形成因素 商场环境 商品选择 商品服务 … 关 ** ** ** 键 与商业过程的关联性 ** 点 商业过程 卖场 店员 商品价格 商品促销 营业员 热线 …… 店铺 …… 导购员 商品种类 订货/取货 送货/维修 商品质量 …… …… …… 广告宣传 …… …… …… 4 4、总体满意度的计算方法 1）、总体满意度模型的计算方法 本次满意度模型采取SPSS中的回归分析，通过回归分析计算出影响该卖场满意度的各因素（商场环境、商 品选择、商品服务）的权重。结果呈现： 红星美凯龙的总体满意度= 0.2 * 商场环境得分 + 0.3 * 商品选择得分 + 0.5 * 商品服务得分。 2）、综合满意度评价尺度： 本次衡