处理顾客异议宝典.pdf

处理异议 上海美敖时装有限公司 培训部 异议是您在促销过程中顾客对 异议 您的任何一个举动表示不赞 同、提出质疑或拒绝。 从顾客提出的异议 让您能判断顾客是否有需要 让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅 速修正您的促销战术 让您能获得更多的讯息 [异议]的这层意义，能印证[促销是从顾客的拒绝开始] [异议]的这层意义，能印证[促销是从顾客的拒绝开始] 与顾客的关系 服装的穿着问题 顾客的价格异议 Text 服装的品质问题 顾客的折扣及优惠问题 顾客的投诉问题 导购建议顾客试穿，顾客未采纳 错误应对:1.喜欢可以试穿。 2.是新款欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 正确应对： 小姐，您真的非常有眼光。这款衣服是我们这周卖的最火的一款 。以您的身材穿上后效果肯定很不错！这边有试衣间，请跟我试穿 一下，看看效果怎么样？（主动引导顾客试穿，尤其适用与犹豫不 决的客户） （如果顾客还不动）小姐其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算 我说的再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没关 系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧！（再次引导） 导购热情接近顾客， 顾客说：我随便看看 错误应对: 1- 没有关系，你随便看看吧。 2- 哦，好的，那您随便看看吧。 3- 您先看看，喜欢可以试试。 正确应对:  是的，小姐买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可 以多看看，等到想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比 较喜欢哪一类风格的衣服？  确实，现在赚钱不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了 解一下有必要！没关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是 想看看上衣还是…… 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉 得一般或再到别的地方转转看 错误应对: 1- 不会啊，我觉得挺好的。 2- 这个很有特色啊，怎么不好看呢？ 3- 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样。 策略要点：1- 不要忽视关联人。 2- 关联人与顾客相互施压。 3- 征询关联人意见。 正确应对：  （对关联人）这位小姐，您对朋友真用心，能有您这样朋友真好！请教一下， 您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢？我们可以交换看法，然后一起帮您朋友 找到一件最适合她的衣服，好吗？  （对顾客）您的朋友对您真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢？可不可以请教 一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 顾客担心特价品有质量问题，任 凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对：1- 您放心吧，质量都一样的。 2- 都是同一批货，不会有问题。 3- 都是一样的衣服，怎么会呢？ 4- 都是同一个品牌，没有问题。 ：正确应对：  您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负 责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一个品牌，质量是完全一 样的，并且价格比以前又要优惠的多，所以现在购买真的非常划算！ 您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这点我可 以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，都是同一品牌，质量也完全是 一样的。就像您这款，质量保证是一样的，而价格却要