售后服务管理规定-华塑.PDF

售后服务管理规定 REV.B5 一、售后工程师的基本要求 1、诚信。不能通过欺骗来达到自己的目的，没有诚信工作能力再强我们也不要。 2、有责任心。做一件事情要负责到底，要把它做好，不要马马虎虎差不多就行。 3、有团队精神。相互配合的事情自己多做点，多体谅对方，多从自己身上找原因，以完成团队 任务为目标我们欣赏踏踏实实做事的人，我们不要说得多做的少、自己挑好的做没有担当的人。 二、安装维护通知 1、用户有安装维护需求时，或要察看现场时,在“售后服务群”中通知售后主管，售后主管安 排好后通知销售。 2、售后服务主管不能按要求安排安装调试或有其他情况时应及时通知销售，一起解决问题。 三、出差前准备 1、须先和现场人员取得联系，确定现场安装条件是否成熟及安装时间和地点。如为维护时应尽 量向用户了解清楚故障情况。 2、查询相关站点发货清单等记录，确认货品和材料是否齐全。 3、申领并携带充足的安装辅助材料，并与《安装工具清单》核对，检查携带的工具是否完整 齐全。 4、设备维护时，仔细询问现场具体情况，并根据现象判断大致原因；出行前在售后服务文件 夹下查找该站点相关历史记录，并带上所需备件。 5、需要领用材料时应统一由售后助理向仓库领取，由售后服务主管审核，紧急情况时可以由其 他人代领或代审核（具体操作见说明 1）。同时由售后助理登记到《售后货品零用登记表》中。 需要快递发货的由售后助理包装好后发货。 四、行程安排 1、安排好行程后，及时通知现场人员，并第一时间赶到现场。 2、 坐火车或汽车时应预留足够的时间，以免错过班车，耽误工作。 3、 若中途出现异常状况应及时通知用户方联系人员和本公司人员。 五、安装现场 项目管理需按公司网站上“如何用华塑项目管理软件来管理项目的施工、调试与验收”严格执 行。 1、到达现场后先和现场人员进行良好地沟通，确保安装维护安全顺利地进行。 2、根据现场情况拿出具体的安装方案，与用户确认方案的可行性；如果公司已有实施方案，应 充分与用户沟通具体的实施方法。 3、新安装站点需记录相关产品的制造编码。 4、调试过程中需填写《蓄电池组数据登记表》，至少应记录最高最低电压及任意 10个电压，以 及最高最低内阻。 6、调试完成后填写《安装调试验收表》，需用户方代表确认签字。 7、维护时需更换产品的，应记录下被替换产品的制造编码和故障描述，同时记录换上去产品 制造编码，若是程序升级，需记录升级前后的版本号。 8、消除故障，恢复无误后，填写《设备维护验收表》，并让用户方代表确认签字。 9、售后服务人员应加深对公司监测系统知识的了解，能随机回答用户在安装调试及维护中提 出的疑问，将用户满意度做到最高。 10、调试完成后应拍摄照片，具体见附件 1。 11、安装完成后需提供给用户下面资料：用户手册、装箱单、合格证、检验报告。 12、安装调试过程中如果遇到问题不能进行安装调试的必须及时向主管汇报。 13、主管询问现场安装调试情况时应积极汇报情况。 14、需发回公司的设备或安装材料超过 10 斤时可发快递中的物流（可由售后助理协助找），无 物流时发中铁，其他自带回来。 15、在电池上安装电压采集端子、内阻采集端子时，必须戴绝缘手套与眼镜，必须确保安装工 具手柄绝缘层没有破损。如发现没有按此要求执行，安装调试人员与售后主管扣除当月 50%的 奖金。 16、安装过程中如果需要购买工具或材料，必须先 EMAIL或口头通知售后主管，由售后主管统 筹安排是否购买或公司发货。 六、填写出差报告 1、回公司后，及时详细填写出差报告，文件名按《出差报告站点信息》、《出差报告安装》或《 出差报告维护》格式填写。 2、填写完成后发送邮件给主管及财务，并将现场填写并经用户签字的相应表格交售后助理存档。 3、若有用户建议及牢骚或遗留问题时，需在报告中相应处注明。 4、售后服务人员如有建议也可以填写在报告中。 5、当有更换回来的产品时，应填写“故障单”后交售后助理，售后助理登记到《售后收发货 管理记表》中。 6、有未用到的部件带回后交售后助理，由售