第二章顾客消费心理.pdf

第二章 第二章 顾客消费心理 顾客消费心理 教学目标(4学时） 需充分了解产品知识 需充分了解公司政策 顾客的多种类型 销售自身的准备 2 一、顾客是谁 一、顾客是谁  顾客是我们和公司所有员工薪水的来源  顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客  顾客会给我们带来利益，而我们会给顾客带来价值  顾客不是我们与之争论或与之斗智的人  顾客是我们应当给予最高礼遇的人  唯有顾客满意，我们的工作才有价值 3 导购员的工作职责就是： 每一位顾客都是我们的朋友，我们应乐意 为他（她）提供帮助。 我们不能欺骗顾客，也不能冷落顾客，更 不能强迫他（她）购买产品。 4 二、顾客类型（不同性格） 二、顾客类型（不同性格） 随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意 随意型： 听取终端导购人员建议，希望从中能得到 帮助，对产品不会过多的挑剔。 理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独 理智型： 立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经 常不动声色；购买过程较长。 冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印 冲动型： 象选购，因终端导购人员的热情会迅速作 出购买决定；喜欢新产品。 5 顾客类型（不同性格） 顾客类型（不同性格）  情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即  情感型： 使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较 丰富，情绪易波动。  疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺  疑虑型： 乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复 询问、比较，犹豫不定，易反悔。  专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正  专家型： 确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关 系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的 自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴， 有些消费者把同伴提供的意见当作真理。 6 三、购买动机 三、购买动机 求吉（吉祥）购买：谁都愿意未来更美好 求吉（吉祥）购买： 求廉购买：注重价格，低廉实用 求廉购买： 求安购买：安全、健康、舒适 求安购买： 求优购买：追求品牌、品质和售后服务， 求优购买： 对款式和价格不太注重 求心购买：同情导购人员的努力和辛苦 求心购买： 求动购买：为导购人员的真诚或精神感动 求动购买： 7 购买动机 购买动机 求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美 求美购买： 感以及实际使用价值。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到 求名购买： 心理上的满足。有经济实力和一定的社会地 位，是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、 求新购买： 款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选 攀比购买： 较贵的产品