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销售业务的基本流程 (一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电 话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更 是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A 、基本要求 1、 接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或 公寓、你 好”，而后开始交谈。 2 、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款 等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓 名、地址、联系电话等) 、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、 房型等) 4 、 最好能直接约请客户来现场看房。 5、 马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B 、 注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情 况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待 时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解 广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答 时胸有成付。 2 、 售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容 简明扼要， 关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应 明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长， 1 一般在 2—3 分钟。 3 、 电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是 有问有答、 惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可 待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯， 这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问 答转为主动介绍、主动询问。 4 、 应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分 沟通交流。 (二)现场接待准备 l 、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。 传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏 与不严肃。 客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多， 了解 就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内(14 秒)产生。 2 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 5) 自我介绍： 一、 介绍公司：用最简练的字句； 二、 介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微 鞠躬或其他身体语言。 三、 注意你问候时讲话的位置，不要斜视。 2 、资讯准备 资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究 成果、观 点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正 要推荐给 客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。 1)做一名专家 了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积 压量；了 解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘 的价格状 况和销售状况，他们的 4P 策略(定位、定价、销售方式和促销策略) 如何。 2)每一个售楼人员手里一个讲义夹 我们虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我 们主张每 3 一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是客户服务的信息库，是我们 做专家， 推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭 系数表、 物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义 夹。 (三)接待的程序及技