工作适性服务品质与顾客满意间之关系研究-以南部某汽修业为例.pdf

國立中山大學企業管理學系碩士在職專班 碩士論文 工作適性 、服務品質與顧客滿意間之關係研究 ~以南部某汽修業為例 研究生 ：臧志剛撰 指導教授 ：郭倉義博士 中華民國 九十五 年 四 月 1 目錄 第一章 緒論 第一節 研究動機 第二節 研究目的 第三章 文獻探討 第一節 人格特質 第二節 人格的形成 第三節 人格特質與服務態度 第四節 工作適性 第五節 Holland 職業選擇理論 第六節 服務品質 第七節 顧客滿意 第三章 研究方法 第一節 研究架構 第二節 研究流程 第三節 研究對象 第四節 問卷設計 第五節 資料分析工具 第四章 分析結果 第一節 員工部分 第二節 顧客滿意部分 第五章 結論與建議 第一節 結論 第二節 建議 第三節 研究限制 參考文獻 附錄 研究問卷 2 表目錄 表 1.人格特質定義 表 2.職業環境類型與特徵 表 3.諧和性的程度 表 4 企業內各類型百分比 表 6.SERVQUAL 五個構面與 22 個組成因素 表 7. SERVQUAL 五個構面與 22 個組成因素組成與問卷題目比較表 表 8.員工樣本之人口統計變項分類次數表 （本研究） 表 9.員工興趣量表統計值 表 10.顧客樣本之人口統計變項分類次數表 表 11.顧客滿意度之統計量與 α 係數值 表 12.顧客滿意因素分析 表 13.顧客滿意因素分析內容表 表14.不同性別對各構面之差異性比較表 表15.不同婚姻狀況對各構面之差異性比較表 表16.超過保固期對各構面之差異性比較表 表17.第一次擁有該品牌對各構面之差異性比較表 表18.車輛登記對各構面之差異性比較表 表19.年齡對各構面之差異性比較表 表20.學歷對各構面之差異性比較表 表21.職業對各構面之差異性比較表 表22.職業對各構面之雪費 （Scheffe）多重比較表 表23.擁有車輛數對各構面之差異性比較表 表24.擁有車輛數對各構面之雪費 （Scheffe）多重比較表 表25.性別與三構面迴歸分析表 表26.是否仍在保固期內與三構面迴歸分析表 表27.是否第一次擁有該品牌車輛與三構面迴歸分析表 表28.職業與三構面迴歸分析表 表29.顧客滿意與三構面迴歸分析表 3 圖目錄 圖 1.性格類型與工作環境類型六角模型 圖 2.人格類型的發展 圖 3.服務品質觀念性模式 圖 4.服務品質的延伸模式 圖 5.服務品質決定因素 圖 6.生涯興趣類型側面圖 4 第一章 緒論