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顾客体验管理
顾客体验管理
———— 实施体验经济的工具
———— 实施体验经济的工具
主讲人:黎建强
课程安排—— 第一天
课程安排—— 第一天
9:15-10:45
10:45-11:00
休息
11:00-12:30
12:30-12:45
课程安排—— 第二天
课程安排—— 第二天
2:00-3:30
3:30-3:45
休息
3:45-5:00
5:00-5:15
课堂规则
课堂规则
• 开放性
• 放松
• 随时提问
• 共享经验
• 提供建议
• 意见、问题直接反馈
归根到底要认真对待顾客
归根到底要认真对待顾客
顾客的实际体验是什么?
顾客的实际体验是什么?
• 顾客是公司最有价值的财产
• 公司应该围绕顾客来组建和管理
• 是否注重顾客是同行业中,好公司与坏
公司的惟一区别
• 不好的顾客体验是怎样的呢?
-忠实的乘客遭航空公司冷遇
-进入脏乱的快餐厅吃饭
-网上购物往复多次未果
-供应商不能快速响应订单
顾客的实际体验是什么?
顾客的实际体验是什么?
• 好的顾客体验是怎样的呢?
-新加坡航空公司注重优质服务——让乘客有
“飞翔的愉快经历” (在航班上玩牌)
-星巴克让顾客体验美好的快餐经历 (体味星
巴克咖啡)
-亚马逊网站提供卓越网上订购服务——让顾
客有美好的网上购物体验
-联邦快递开发越洋网上发送系统——让客户
足不出户快速解决问题
3种错误方法导致不好的顾客体验
3种错误方法导致不好的顾客体验
营销观念
3种错误
顾客满 客户关系
意 管理
营销观念存在哪些问题?
营销观念存在哪些问题?
• 以技术或供应链为导向,注重产品并以销售为
主导
• 缺少产品应该有的形象和想象
• 市场和竞争以功能和好处的相似性来定义
• 将顾客看成理性的决定者,很少考虑情感
• 市场调查是纯粹的分析和口头的答复
• 市场战略的核心是“区隔”
• 4P营销战略“C”——客户哪去了?
• 注重产品的营销观念被伪装成注重顾客
“顾客满意”存在哪些不当?
“顾客满意”存在哪些不当?
• 缺少对顾客各种体验的全面考虑
• 例如,汽车的满意度调查中很少考虑款式
、外观、消遣和生活方式等
• 大多数顾客的忠诚被错误当成预测满意度
的尺度
• 顾客满意模式更关心产品的性能而非顾客
的体验
• 好的顾客体验与顾客满意存在哪些区别?
“客户关系管理”存在哪些问题?
“客户关系管理”存在哪些问题?
• CRM是不同的顾客用不同的方法,但其
结果缺少区隔,没有注重顾客
• 注重交易而不是建立关系
• 注重公司所需重要信息,缺少与顾客建立
情感联系
• CRM数据库通常和以注重品牌的顾客活
动整合不起来
• CRM不是管理与顾客的关系
新方法——顾客体验管理
新方法——顾客体验管理
• 什么是顾客体验管理(CEM )?
-战略性地管理顾客对产品或公司全面
体验的过程
• 注重顾客的管理概念,而不是营销概念
• 注重满意过程的想法,而不是结果的想法
• 顾客体验可以量化吗?
• 为什么说CEM不是固定的商务哲学,而
是管理工具?
顾客体验管理框架的总观点
顾客体验管理框架的总观点
CEM可以解决哪些商务问题?
CEM可以解决哪些商务问题?
• 化妆品公司销售停滞的主导品牌
• 医药公司将与顾客的互动引入产品研发
• 信息公司围绕顾客体验进行公司重组
• 音乐公司拓展顾客体验,重新定位品牌
• 美容公司用体验观念上市新品牌
• 广告公司开发计划工具,与顾客进行体验
式的沟通
• 电子公司上
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