顾客体验管理————实施体验经济的工具.pdf

顾客体验管理————实施体验经济的工具.pdf

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
顾客体验管理 顾客体验管理 ———— 实施体验经济的工具 ———— 实施体验经济的工具 主讲人:黎建强 课程安排—— 第一天 课程安排—— 第一天 9:15-10:45 10:45-11:00 休息 11:00-12:30 12:30-12:45 课程安排—— 第二天 课程安排—— 第二天 2:00-3:30 3:30-3:45 休息 3:45-5:00 5:00-5:15 课堂规则 课堂规则 • 开放性 • 放松 • 随时提问 • 共享经验 • 提供建议 • 意见、问题直接反馈 归根到底要认真对待顾客 归根到底要认真对待顾客 顾客的实际体验是什么? 顾客的实际体验是什么? • 顾客是公司最有价值的财产 • 公司应该围绕顾客来组建和管理 • 是否注重顾客是同行业中,好公司与坏 公司的惟一区别 • 不好的顾客体验是怎样的呢? -忠实的乘客遭航空公司冷遇 -进入脏乱的快餐厅吃饭 -网上购物往复多次未果 -供应商不能快速响应订单 顾客的实际体验是什么? 顾客的实际体验是什么? • 好的顾客体验是怎样的呢? -新加坡航空公司注重优质服务——让乘客有 “飞翔的愉快经历” (在航班上玩牌) -星巴克让顾客体验美好的快餐经历 (体味星 巴克咖啡) -亚马逊网站提供卓越网上订购服务——让顾 客有美好的网上购物体验 -联邦快递开发越洋网上发送系统——让客户 足不出户快速解决问题 3种错误方法导致不好的顾客体验 3种错误方法导致不好的顾客体验 营销观念 3种错误 顾客满 客户关系 意 管理 营销观念存在哪些问题? 营销观念存在哪些问题? • 以技术或供应链为导向,注重产品并以销售为 主导 • 缺少产品应该有的形象和想象 • 市场和竞争以功能和好处的相似性来定义 • 将顾客看成理性的决定者,很少考虑情感 • 市场调查是纯粹的分析和口头的答复 • 市场战略的核心是“区隔” • 4P营销战略“C”——客户哪去了? • 注重产品的营销观念被伪装成注重顾客 “顾客满意”存在哪些不当? “顾客满意”存在哪些不当? • 缺少对顾客各种体验的全面考虑 • 例如,汽车的满意度调查中很少考虑款式 、外观、消遣和生活方式等 • 大多数顾客的忠诚被错误当成预测满意度 的尺度 • 顾客满意模式更关心产品的性能而非顾客 的体验 • 好的顾客体验与顾客满意存在哪些区别? “客户关系管理”存在哪些问题? “客户关系管理”存在哪些问题? • CRM是不同的顾客用不同的方法,但其 结果缺少区隔,没有注重顾客 • 注重交易而不是建立关系 • 注重公司所需重要信息,缺少与顾客建立 情感联系 • CRM数据库通常和以注重品牌的顾客活 动整合不起来 • CRM不是管理与顾客的关系 新方法——顾客体验管理 新方法——顾客体验管理 • 什么是顾客体验管理(CEM )? -战略性地管理顾客对产品或公司全面 体验的过程 • 注重顾客的管理概念,而不是营销概念 • 注重满意过程的想法,而不是结果的想法 • 顾客体验可以量化吗? • 为什么说CEM不是固定的商务哲学,而 是管理工具? 顾客体验管理框架的总观点 顾客体验管理框架的总观点 CEM可以解决哪些商务问题? CEM可以解决哪些商务问题? • 化妆品公司销售停滞的主导品牌 • 医药公司将与顾客的互动引入产品研发 • 信息公司围绕顾客体验进行公司重组 • 音乐公司拓展顾客体验,重新定位品牌 • 美容公司用体验观念上市新品牌 • 广告公司开发计划工具,与顾客进行体验 式的沟通 • 电子公司上

文档评论(0)

xingyuxiaxiang + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档