顾客价值、顾客满意与顾客关系管理.pdf

中国培训师大联盟中国培训师大联盟 中国培训师大联盟中国培训师大联盟 中国培训师大联盟中国培训师大联盟 中国培训师大联盟中国培训师大联盟 顾客价值顾客价值、顾客满意与顾客关系管理、顾客满意与顾客关系管理 顾客价值顾客价值、、顾客满意与顾客关系管理顾客满意与顾客关系管理 顾客价值顾客价值、顾客满意与顾客关系管理、顾客满意与顾客关系管理 顾客价值顾客价值、、顾客满意与顾客关系管理顾客满意与顾客关系管理 引例：简.卡尔森 （Jan Carlzon) 引例：简.卡尔森 （Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS) 看一下我们的资产负债表。在资产 方面，你可以看到有多少多少架飞机 值多少多少亿钱。然而，你错了 ；我 们是在自己欺骗自己。在资产方面， 我们应该填的内容是，去年我们的班 机共有多少愉悦的乘客。因为这才是 我们的资产 ――对于我们的服务感到 高兴并会再来买票的乘客。 顾客价值创造模型 顾客价值创造模型 顾客感知 的利益 顾客关 顾客感知 顾客 关系 关系 顾客 系盈利 的价值 满意 强度 长度 忠诚 率 顾客感知 的成本 顾客感知价值 顾客感知价值 Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低 廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价 格上得到质量、付出与所得的比较； Anderson ：价值是客户在交易中通过为供应商 提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、 服务与社会利益的可感知的货币单位 ； Kotler ：消费者真正看中的是“顾客让渡价 值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总 成本之间的差额。 顾客感知价值 顾客感知价值 安德森的基本价值公式 安德森的基本价值公式 （价值－价格）＞（价值 －价格 ） f f a a 顾客感知价值 顾客感知价值 —— 关系营销与服务营销的角度 —— 关系营销与服务营销的角度 关系营销的角度 ： 服务营销的角度 ： 顾客感知价值 顾客感知价值 交易利益+关系利益