对外沟通与谈判技巧.pdf

沟通艺术 主讲：严寄洲 1 课程主要内容 • 沟通的过程和分析 • 沟通的内容和障碍 • 沟通的方式和方法 • 成功谈判的要素 • 成功谈判的标准 • 谈判中的策略 • 排除谈判中的障碍 • 谈判技巧及注意事项 2 讨论：为什么要沟通？ 为什么要沟通？ 3 沟通的目的 一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图 4 沟通的定义 • 为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 • 沟通的三大要素： • 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感 5 有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城， 有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城， 微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。 倾听第一招，人品作后盾。 倾听第一招，人品作后盾。 6 笑容：人际交往的通行证 • 微笑可使脸部表情缓 和，并且将这份效应 传达给对方，松弛对 方的警戒心； • 一个活力四溢、随 时保持爽朗笑容的人 最具有魅力，谁都会 想主动亲近他！ 7 赞美， 受人欢迎的最 佳方式！ 8 有效沟通 主动交流 善于体谅 创造机会 控制情绪 认真倾听 承担责任 主动道歉 讨论问题 9 有效沟通的六个步骤： 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 10 定损价格的争议 • 粤ALR288别克小轿车于2008年4月3 日向我司报案称车在盘福路倒 车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度 给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？ • A：你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你