别和顾客贴得太紧.pdf

目 【新锐观点】 1 录 别和顾客贴得太紧 1 挖人不解决问题 2 不要浑蛋原则 3 作秀是个好习惯 4 【卓越实务】 8 顾客心，海底针——海底捞针法 8 他开着门，睡十年觉 9 商场如战场，假动作不可少 10 万向集团的OEM 11 【管理思考】 21 淘汰谁，重用谁 21 简洁说话才有力 22 公司安全 1：小心10%的不忠实雇员 23 公司安全2：敌人随时都在瞄准你 23 公司安全3：备份备份再备份 24 企业需要三类人 25 选择多了反而坏事 26 好人才都哪去了 27 【重磅新著】 28 你有所不知的“免费赠品” 28 【新锐观点】 别和顾客贴得太紧 从产品导向到顾客导向，是经营理念的一大进步。但从战略的高度看， 顾客导向是不够的，很多时候是危险的，有时甚至是致命的。《世界经理人》 杂志总编辑 Lan Liu 认为，至少有三点理由，说明企业不能把顾客当作上帝。 理由之一：顾客说的可能是错的。尤其是事关新产品的时候，顾客说想 要，不表示真的要。顾客现在说想要，不表示将来真的要。反过来，顾客现 在说不想要，不表示过一段时间真的不要——硬盘驱动器制造商希捷科技就 这样上过顾客的当。在 5.25 英寸硬盘驱动器统治市场的时代，希捷公司是 IBM 及与其兼容的个人计算机的主要供应商。希捷公司开发的 3.5 英寸驱动器没有 引起这些顾客的兴趣，因为其存储能力不够大。于是希捷公司放弃，而别的 公司推出的 3.5 英寸驱动器因为体积小和重量轻，在便携式计算机和小型台式 机中打开了市场。很快，3.5 英寸驱动器的存储能力也迅速提高，能够满足个 人计算机主流市场的要求。希捷公司这时才匆匆推出，却因为规模和经验的 落后而失去了个人计算机市场。哈佛商学院教授鲍尔和克里斯坦森指出：希 捷公司失败在太“贴近客户”了。 理由之二：不是所有的顾客需求都应该满足。有些顾客的需求，或者顾 客的有些需求，企业要选择不去满足。管理大师波特表示：战略定位要求做 出取舍，满足顾客所有需求式的“以顾客为中心”是错误的。他发现许多日 本公司之所以因同质化而走入困境，原因之一是日本民族的服务传统决定了 它们会千方百计地去满足顾客所表达的任何需求，最终将自己的竞争定位弄 得模糊不清，成为一家想为所有客户做一切事情的公司。 理由之三：市场变化往往先表现在非顾客群体中。管理大师德鲁克说：“重 大变化的最初征兆极少表现在组织内部或组织自己的顾客群身上，它们几乎 第 1 页 共32 页 总是首先表现在非顾客群体上。毕竟，非顾客总是比顾客多。”德鲁克以美国 的百货商场为例。在巅峰时期，百货商场在非食品零售市场中拥有的顾客比 例是 30% 。他们虽然很注意调查这 30%顾客，却对市场上另外 70% 的非顾客 置之不理，以致忽略了市场趋势的变化——二战后生育高峰期出生的一代人 购物更注重时间快捷而非价格高低——而最终导致了百货商场的萧条。前面 提到的希捷公司，也是忽视了非顾客群体的需求及其体现的市场趋势。■ 挖人不解决问题 你看到竞争对手的某位员工表现亮眼，不但有大将之风，工作态度也令 人激赏，真希望能够把他网罗进来为你效劳。如果你有这种想法的话，要小 心了。哈佛商学院教授葛罗斯博等人最近分享他们历时六年的一项研究成果， 指出一个令人吃惊的发现：当一家公司从外面挖来一位明星人才