周晋-端到端业务质量管理.pdf

End-to-End Service Quality Management 端到端业务质量管理 网络分会 建造可运营的移动互联网 面向移动互联网的支撑系统 周晋英春 IBM中国研究院 IBM中国研究院 Agenda (提纲) Industry Trend and Challenges on End-to-end Service Quality Management 业务质量管理的发展趋势与挑战 IBM Solution on End-to-end Service Quality Management 面向业务质量管理的IBM解决方案 Example – Monitoring Automation of Service KPI/KQI 案例分析– 关键指标的自动监控 Example - Customer Experience Management of Blackberry Email 案例分析– 黑莓邮件业务的用户体验管理 2 © 2007 IBM Corporation IBM中国研究院 工业趋势– 以客户为中心的业务质量管理(SQM) 用户期待 业务易用永远可用 访问业务快速 通话不掉/不漏 传统业务的SQM: 视音频清晰 新业务的SQM: 频道切换快速 成熟但不带来收入增长 内容丰富/ 随需可用 复杂但带来收入增长 客户服务高效 用户体验 用户体验 H V o i M m d I T e M a n S e o t p C e M e n e G o E V e l o s a r o e D o g a a r n