《人身保险业务基本服务规定》.pdf

中国保险监督管理委员会令2010年第4号 《服务规定》出台背景 + 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展 + 解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题 + 督促保险公司改善服务质量 + 建立和完善保护被保险人利益的工作机制 + 提升人身保险业务服务水平。 《服务规定》规范内容 全面规范了开展人身保险业务的各个环节： + 电话服务 + 新单受理 + 客户回访 + 合同保全 + 理赔服务及投诉处理 . . 一、规范电话服务 1. 规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号 码，便于投保人能通过电话获得及时服务。 2. 规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容， 满足投保人的服务需求； 3. 规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对 投保人服务需求做出及时响应； 4. 规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度， 确保投保人服务需求能够被追踪处理； 5. 规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告 知投保人查询保险合同条款的有效途径。 二、规范客户回访 + 要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访 工作，并配备必要的人员和设施； + 要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同 的投保人进行回访，并且规定了回访形式； + 规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的， 应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解 决。 三、规范合同保全 + 规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日 起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全 申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理 由； + 申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误 的，保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全 申请人； + 规定了保险公司完成合同保全的期限。 四、规范理赔服务 1. 规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准 备索赔资料和证明； 2. 要求保险公司在规定期限内核定保险责任； 3. 规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3 日内 通知被保险人或者受益人，并且说明理由； 4. 要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时 通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续； 5. 要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金 义务。 五、强化保险公司的被保险人保护责任 + 强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建 立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密 的保护制度； + 要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准 与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检 查评估。 制定目的与意 义： 第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保 险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和 国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。 适用的范围 第二条 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险 产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露 等业务活动，应当符合本规定的要求。 “保全”的概念 本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为 了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或 者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一 系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢 复、保险合同内容变更等。 第三条 + 保险公司的营业场所应当设置醒目 的服务标识牌，对服务的内容、流 程及监督电话等进行公示，并设置 投诉意见箱或者客户意见簿。 + 保险公司的柜台服务人员应当佩戴 或者在柜台前放置标明身份的标识 卡，行为举止应当符合基本的职业 规范。 第四条 + 保险公司应当公布服务电话号码， 电话服务至少应当包括咨询、接报 案、投诉等内容。 + 保险代理人及其从业人员应当将相