伊姿贝尔美容院经营的5大点金术.pdf

伊姿贝尔美容院经营的 5大点金术 第一种 突破顾客管理，老店起死回生 该美容院位于广州市某写字楼， 主要经营中高档产品，开业一年多以 来，生意勉强维持，固定顾客只有50 多人，有三个美容师，在与美容院老 板聊天的时候，老板的焦点始终是在 如何搞好促销，吸引客源上（这也难 怪，促销几乎已经成为大多数美容院 老板日思夜想的事情，总想通过促销 吸引更多客源，卖出更多产品）。 随着该店加盟黛香，黛香营销管理专家团队 对其进行会诊后发现，这个美容院最可怕的 问题不是促销，而是在顾客管理。 第一、老板不能全部叫出自己美容院老顾客 的名字。 第二、老板对顾客的护理项目和档案资料几 乎说不出来。 第三、大多数档案资料竟然不在美容院老板 的控制范围。 第四、顾客与店长的关系非同一般， 有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。问为 什么会出现这样的情况？老板说： 这个店她是接 “ 手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下 来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联 系。 为了表示对店长的信任，她从未主动向店长 ” 要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客 的管理和联系。她们又问，如果有一天你的店长 走了，你怎么办？她说： 她一直就担心这样的问 “ 题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间， 她很担心店长走后会流失一些顾客。” 这种美容院老板被店长或美容师架空的现 象在很多美容院都不同程度的存在，也让很 多老板头疼。 当店长或美容师流失的时候，经常会相 应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节 又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟 只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服 务，而服务的过程是建立感情联系的一个重 要途径。 因此，也难怪顾客和员工的关系会好过 顾客和老板的关系。 问题： 1：害怕改变 2 ：力不到不为财 如何解决 1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中 存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开 发为辅的原则。 2、由她们出面，利用给美容院进行顾客分析 的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备 份。根据店长的情况，决定由美容院老板出 面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店 长进行面谈沟通，争取达成共识。 3、设计一份调查问卷，由美容院老板 利用顾客档案进行电话回访和调查， 必要时上门拜访，完善顾客档案，建 立个人感情联系。 4 、从即日起，每一个来的客人， 都要充分利用机会与顾客进行感情沟 通，每一个新顾客的资料都要由美容 院保管。 5、美容院老板进一步熟悉并牢记老 顾客档案，做到：能随时叫出每一个老 顾客的名字；能说出老顾客的护理项目 和时间；能说出老顾客的兴趣爱好、生 日等等档案资料。并充分利用老顾客的 资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的 理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。 7、以美容院的名义在周末搞一 些小型讲座（穿插一些游戏），不断 拉近客情关系，也可以作为顾客开发 的常用手段。 8、强化美容师培训，将顾客点 名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客 和美容师个人的感情。 9、全面引进宝宣文化对员工进 行管理。 通过以上步骤的逐渐实施到 位，两个月后，该老板高兴的 说，现在她和顾客的关系已经改 善很多了，经常有顾客会打电话 或到美容院来聊几句。顾客的月 平均消费也有了明显提高，而且 又通过老顾客新增了十几个新顾 客…… 通常而言，美容院要想避免顾客与员工 关系过分密切而引起顾客流失的潜在危 险，只有两种方法： 一种是加强顾客对美容院的归属感， （这种情况一般适用于高档美容院、技 术产品独特的美容院） 一种是加强顾客与美容院老板的感情联 系（这种情况一般适用于中小美容院、 技术产品缺乏独特性的美容院）。 而两种不同情况的对应处理措施也不近 相同，需要具体情况具体对待。 第二种 突破经营思路，旧店焕发生机  一个去年五月份从别人手里接手过来的 美容院。店的位置在广州天河北一个大