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密 顾客投诉应对 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 顾客投诉的内容 • 简单地说顾客投诉经常由质量问题 与销售方法及应对态度交织在一起 服务问题 19% • 到目前为止，顾客投诉主要集中在质量 问题上，但是现在，不仅质量问题，包 质量问题 括销售专员与服务专员在车辆销售及维 修接待时的应对态度在内的投诉也在增 55% 加。 26% 销售问题 • 其实通过调查不难发现，表面看上去是 产品问题，但实际上伴随销售方法及应 对态度的投诉占到了总体的约60% Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 顾客提出的要求 顾客提出的要求越来越高 • 顾客需求的多样化导致在所有方面的要求越来越高。原因之一，是伴随着汽车 产品的高性能、高质量与豪华化，顾客越来越期待与此相称的高水平售后服务 和应对。 • 随着消费意识和权利意识的提高，消费者在进行投诉时表现出越来越强硬的姿 态。 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 营业活动与投诉处理 • 投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善解决 • 投诉信息（顾客的呼声）是有助于改善营业活动的宝贵信息，应当及时反应到公司高 层，以便加以充分利用 • 投诉处理是保有留住顾客的基础之一 • 不认真对待顾客投诉，就无法建立真正的信赖关系 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 营业活动与投诉处理 从投诉处理看营业活动中的注意点 • 经销店与厂家之间需要紧密协调 • 销售部门与服务部门的紧密协调不可缺少 • 有效运用投诉信息，进一步改善营业活动