顾客满意经营系列-服务竞争优势.pdf

顾客满意经营系列 服务竞争优势 服务竞争优势 探索永续经营的奥秘 相關著作 • 顧客滿意學 （經濟部 中小企業金書獎） • 顧客服務系統規劃 • 服務競爭優勢：探索 永續經營的奧秘 • 新顧客滿意學：E世 紀的成功之道 • 服務贏家：建構系統 化的服務競爭力 從顧客滿意看經營績效 很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤， 可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客， 因為忠誠的顧客會持續上門， 也會產生正面的口碑，更重要的是， 擁有越多的忠誠顧客， 企業的市場地位越穩固， 競爭者越難動搖其市場地位。 我們一定要從服務的設計開始， 就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係， 讓企業獲得永續經營的成就。 服務是甚麼？ • 從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微 笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會 等七件事情。 • Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務 應該是真誠 （Sincerity ）、同理心 （Empathy ）、值得信任（（Reliability ）、具有 價值（Value ）、彼此互動 （Interaction ）、完美 演出（Completeness ）、充分授權 （Empowerment ）。 • 服務組合內容： 競爭是甚麼？ • 比較的觀點 • 競爭顧客心 • 喜歡或不喜歡 • 滿意或不滿意 • 再購意願與再購行動 • 不要和別人相比 • 顧客才是重點 優勢是甚麼？ • 一種好處與利益 • 贏的同義詞 • 擁有有價值的實體資產 • 保有值得信任的無形資產 • 建立一種能力 • 特別是滿足顧客的能力 競爭顧客心 企業競爭的重點，究竟在哪裡？ 二十世紀追求的低成本、高成長等目標， 是不是還適用於二十一世紀呢？ 既然利潤來自於忠誠的顧客， 環境也從賣方市場轉為買方市場， 企業更不該忽視顧客的心聲， 所以面對新世紀的新挑戰， 企業競爭的焦點應該轉移到顧客， 不論採用哪種方法，都應該深入探究顧客的想法， 並且將這種想法傳遞給每個人。 所以，二十一世紀的新競爭焦點， 就是顧客的心。 顧客是誰？誰是顧客？ • 內部顧客與外部顧客 • 各種利害關係人 • 顧客分析：瞭解顧客的特質，藉此分析他在想 甚麼、他的動機是甚麼、他要的產品與服務室 甚麼、還有哪些需要沒被滿足，最重要的是， 他對我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善 我們的產品或服務的不良點，以強化自己的體 質，提升競爭力。 • 四種顧客的種類 顧客要甚麼？ • 一個人如果認知上出現偏差，行為也必定受到 影響。 • 目前企業界似乎把焦點放在服務人員的話術 （如歡迎光臨之類的言詞）、技巧的『訓 練』，最初始的服務觀念與態度並未被強調。 • 如果連這種基本的『教育』都不做，又怎能把 服務做好呢？