现代推销学 第九章 处理顾客疑义.pdf

第九章 处理顾客异议 第一节 顾客异议的类型与成因 第二节 处理顾客异议的原则与策略 第三节 处理顾客异议的方法 1 第一节 顾客异议的类型与成因 顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销 方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否 定或反面意见。 顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。 是买方为争取有利的交易条件所做的努力。 表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力 的机会和方向。 正确认识抱怨 1、有信任才有抱怨。 2、顾客永远是对的。 2 一、顾客异议的类型 从顾客异议产生的主体看，分三种类型： 1、借口，即顾客并非真正对推销品不满 意，而是有别的不便于明说的原因而提出 异议。 2、真实的意见，即顾客有心接受推销，但 从自己的利益出发对推销品或推销条件提 出质疑和探讨。 3 、偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实根 据或不合理的意见。 3 一、顾客异议的类型 从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型： 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、产品异议 5、推销员异议 6、购买时间异议 7、服务异议 4 二、顾客异议的成因 从顾客方面看： 1、顾客没有真正认识自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见、成见或习惯 4、顾客有比较固定的购销关系 5、顾客的经营机制、购买习惯、购买行为、以及情 绪不佳、以往的不愉快经历等 5 二、顾客异议的成因 从推销本身看： 1、推销品方面的问题 2、推销服务方面的问题 3 、企业方面的问题 6 第二节处理顾客异议的原则和策略 一、处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 2、永不争辩 3 、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益 7 处理抱怨的技巧 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒 绝或抱怨的方法： 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子； 8 处理抱怨的技巧 6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福”的应变能力； 9 二、典型顾客异议的处理技巧 （一）价格异议的处理技巧 1、以防为主，先发制人 2、先价值，后价格 3 、多谈价值，少谈价格 4、充分自信，尽量不让步 10 （一）价格异议的处理策略 具体技巧： 1、多介绍产品优点 2、强调受益