平息顾客抱怨的方法和技巧.pdf

平息顾客抱怨的 方法和技巧 顾客满意与顾客投诉分析模型 感知期望 顾客惊喜 ﹊ ﹊ 顾客期望 感知=期望 比较 顾客满意 顾客感知 感知期望 妥善解决 非投诉抱怨 投诉抱怨 产品质量 服务质量 提供责任 尊重与关注 顾客使用 承担责任 销售责任 … … 服务技巧与效率 …… 一个满意的顾客  一个满意的顾客会告诉1-5人  100个满意的客户会带来25个新顾客  维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5  更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚  购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级  对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感  给公司提供有关产品和服务的好主意 GEC Program 一个不满的顾客  一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95% 的顾客继 续与公司保持关系 GEC Program 一、掌握洞察他人心理的能力； 1、通过对方的表情和动作来判断 其心理状态； 2、通过对方的语气语调等来判断 其心理状态； 二、了解把握顾客的心理 1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理； 三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力 1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用 3、注意语气和耳语的作用 四、正确处理顾客的投诉 1、顾客投诉时的心理  要求得到快速简捷的处置；  要求发泄、要求受到尊重；  要求补偿； 2、对顾客投诉的对策  耐心倾听，弄清真相  以诚恳态度向顾客道歉  区别不同情况作出恰当处理  需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客 人的倾诉；  不要急于解释和辩解，以免引起客人心理 上的更大反感； 五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧  移情法